Konsumen penerbangan di Indonesia belum mendapat perlindungan yang memadai. Meskipun UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah memberikan pijakan yang kuat, pemahaman pelaku usaha dan konsumen belum memadai. Bahkan, sikap konsumen juga kurang mendukung iklim perlindungan.
Demikian rangkuman pendapat yang mengemuka dalam seminar ‘Peningkatan Pelayanan Penerbangan di Indonesia, Menuju Konsumen Indonesia yang Lebih Bermartabat’ di Jakarta, Selasa (16/4). Acara ini digelar sebagai respon atas kasus gagal mendaratnya pesawat Lion Air di Bandara Ngurah Rai, dan kepailitan perusahaan pengelola Batavia Air.
Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Sudaryatm0, berpendapat pemahaman yang kurang bukan hanya di kalangan konsumen, tetapi juga pelaku usaha. Dalam kasus kepailitan Batavia Air, misalnya, karyawan maskapai itu masih harus berjuang mendapatkan hak-haknya. Terlebih penumpang yang sudah terlanjur membeli tiket. "Banyak pihak yang belum benar-benar memahami perlindungan konsumen," kata Sudaryatmo.
Ketidakpahaman itu membuat konsumen acapkali enggan melaporkan kerugian yang diderita. Selain enggan, konsumen juga takut mengadukan masalah yang menimpa mereka lantaran khawatir dituduh mencemarkan nama baik, seperti yang pernah dialami Prita Mulyasari. Sudaryatmo menilai budaya mengadu konsumen, termasuk konsumen penerbangan, di Indonesia masih rendah.
Catatan pengaduan yang masuk ke YLKI bisa menjadi contoh. Pada 2012, YLKI menerima 620 pengaduan. Sebagian besar menyangkut jasa perbankan, telekomunikasi, transportasi, dan asuransi. Pengaduan bidang perbankan paling banyak masuk (115).
Jumlah pengaduan konsumen itu jauh lebih kecil dibanding pengaduan konsumen di negara lain setiap tahun. Cuma, kekurangpahaman bukan hanya ada di konsumen, tetapi juga pelaku usaha dan aparat penegak hukum. Kasus Prita Mulyasari membuktikan sinyalemen Sudaryatmo.
Khusus di bidang jasa penerbangan, yang sering terjadi adalah keluhan atas penundaan (delay) keberangkatan pesawat. Selama bertahun-tahun, penundaan seperti sudah menjadi sesuatu yang biasa tanpa tanggung jawab terhadap konsumen. Hingga akhirnya advokat David ML Tobing melayangkan gugatan terhadap maskapai penerbangan. Gugatan itu sedikit banyak menginspirasi lahirnya ketentuan tentang tanggung jawab perusahaan maskapai penerbangan.