Anda punya permasalahan dengan lembaga di sektor jasa keuangan? Kini, tak perlu khawatir. Konsumen sektor jasa keuangan semakin dipermudah tatkala mengalami sengketa dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK), baik di sektor perbankan, pasar modal, serta Industri Keuangan non Bank (IKNB). Melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang dibentuk oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK), konsumen akan mendapatkan pelayanan pengaduan dan penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang cepat, murah, adil, dan efisien.
Yang mesti diperhatikan, konsumen tak bisa serta-merta menyelesaikan sengketa melalui LAPS. Pasal 2 POJK Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan mengatur tata cara penyelesaian pengaduan. Dimana, mekanisme penyelesaian pengaduan pertama kali mesti diselesaikan langsung dengan pihak PUJK. Langkah ini disebut dengan Internal Dispute Resolution (IDR) atau penyelesaian di internal lembaga jasa keuangan masing-masing.
Jika penyelesaian di internal PUJK tidak membuahkan hasil, konsumen masih punya upaya lain yang bisa ditempuh, yakni menyelesaikan di pengadilan atau di luar pengadilan. Jika diselesaikan lewat pengadilan, maka konsumen cukup mendaftarkan gugatan ke pengadilan niaga. Sementara, jika diselesaikan lewat luar pengadilan (External Dispute Resolution), konsumen masih punya dua langkah yang bisa ditempuh, yakni melalui fasilitasi terbatas oleh OJK dan melalui LAPS.
Untuk memperjelas, berikut langkah-langkah yang bisa ditempuh oleh konsumen:
Pertama, penyelesaian sengketa oleh internal PUJK. Pihak konsumen dapat mengajukan pengaduan kepada pihak PUJK melalui unit kerja atau fungsi penanganan pengaduan yang dibentuk masing-masing PUJK khusus untuk menangani pengaduan konsumen dengan syarat setidak-tidaknya, terdapat ketidaksesuaian perjanjian, terdapat kerugian secara material, berkaitan dengan aspek finansial, serta dalam kondisi konsumen telah memenuhi kewajibannya kepada pihak PUJK.
Terkait dengan prosesnya, pihak PUJK dapat melakukan penyelesaian pengaduan berupa penyataan maaf atau menawarkan ganti rugi (redress/ remedy) jika pengaduan konsumen benar. Khusus untuk ganti rugi, bisa ditempuh apabila kerugian yang dialami konsumen terjadi karena aspek finansial. Dalam hal konsumen dan PUJK sepakat, maka konsumen tidak diperkenankan melakukan upaya hukum lanjutan. Sementara, jika tidak terjadi kesepakatan, konsumen dan PUJK dapat melakukan penyelesaian sengketa ke tahap selanjutnya, yakni melalui OJK atau LAPS.
Sebagai informasi, paling lambat 20 hari setelah diterima aduan dari konsumen, PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan. Namun, dalam kondisi tertentu pihak PUJK dapat memperpanjang kembali selama 20 hari kerja dengan terlebih dahulu memberitahu secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu 20 hari pertama berakhir. Pada tahap ini, PUJK tidak diperkenankan memungut biaya kepada konsumen sepeser pun.
Kedua, fasilitasi terbatas oleh OJK. Langkah yang mesti dilakukan konsumen dalam tahap ini, yakni melengkapi sejumlah dokumen antara lain permohonan secara tertulis yang di dalamnya memuat kronologi dan dokumen pendukung pengaduan, bukti identitas diri, bukti pelaporan telah ke PUJK, serta surat penyataan yang menjelaskan bahwa sengketa tidak sedang dalam proses peradilan atau lembaga penyelesaian sengketa lainnya.
OJK sendiri membuka lima jalur sebagai sarana komunikasi dengan konsumen, yakni melalui surat yang ditujukan kepada Anggota Dewan Komisioner Bidang EPK OJK, website yang beralamat di sikapiuangmu.ojk.go.id, email, fax, dan telepon di 150065. Selain itu, persyaratan lain yang mesti diperhatikan adalah kerugian finansial yang ditimbulkan oleh PUJK khusus untuk sektor perbankan, pasar modal, dana pensiun, asuransi jiwa, pembiayaan, perusahaan gadai atau penjaminan paling banyak sebesar Rp 500 juta rupiah.
Sementara, khusus untuk kerugian di sektor asuransi umum paling banyak sebesar Rp 750 juta rupiah. Jika sudah sesuai dengan persyaratan yang diminta OJK, langkah selanjutnya adalah pihak OJK akan menunjuk fasilitator untuk menyelesaikan pengaduan. Selanjutnya, antara konsumen dan PUJK bersama-sama menyepakati perjanjian fasilitasi dari OJK yang intinya kesepakatan kedua belah pihak untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan OJK.
Paling lambat 30 hari kerja sejak ditandatanganinya perjanjian fasilitasi tersebut, penyelesaian pengaduan antara konsumen dengan PUJK wajib mendapat hasil. Jika dirasa perlu waktu tambahan, terbuka peluang perpanjangan jangka waktu penyelesaian selama 30 hari kerja berikutnya dihitung setelah jangka waktu pertama selesai. Dari hasil fasilitasi terbatas ternyata kedua belah pihak sepakat, maka kesepakatan itu dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh konsumen dan PUJK. Apabila tidak terjadi kesepakatan dalam fasilitasi terbatas oleh OJK, konsumen dapat mengajukan penyelesaian melalui LAPS.
Ketiga, penyelesaian melalui LAPS. Ini merupakan langkah terakhir yang bisa ditempuh konsumen jika berupaya menyelesaikan sengketa di luar pengadilan. Proses dalam LAPS sendiri ditempuh melalui tiga jalur, yakni mediasi, ajudikasi, atau arbitrase. Namun, konsumen tak bisa langsung menempuh ajudikasi atau arbitrase jika sebelumnya tidak menempuh proses mediasi terlebih dahulu. Yang mesti dilakukan pertama kali oleh konsumen adalah menyampaikan permohonan penyelesaian sengketa kepada lembaga indepeden yang terdaftar dalam LAPS serta diawasi OJK.
Kelengkapan dokumen yang diperlukan tidak jauh berbeda dengan dokumen yang disertakan pada dua tahap sebelum ini. Selanjutnya, pihak lembaga tersebut akan melakukan verifikasi dan memberikan konfirmasi berupa penerimaan permohonan penyelesaian sengketa. Baru kemudian masuk pada tahap pemeriksaan substansi sengketa yang diajukan konsumen. Dalam tahap mediasi, baik konsumen atau PUJK sama-sama menunjuk dan menentukan mediatornya sendiri.
Pada tahap mediasi ini, mediator hanya sebatas memfasilitasi dan mengupayakan perdamaian antara kedua belah pihak. Para pihak sendiri yang bersepakat berdamai yang kemudian perdamaian itu dibuatkan Akta Perdamaian. Jika tidak juga berhasil, konsumen masih punya satu langkah terakhir yang bisa ditempuh, yakni ajudikasi atau arbitrase. Yang mesti diingat, pada tahap ini baik ajudikator atau arbitrator, keduanya sama-sama berwenang mengambil keputusan.
Perbedaannya, upaya ajudikasi bisa ditempuh jika nilai klaim yang diajukan masuk dalam golongan kecil dan ritel. Sementara, upaya aribtrase bisa ditempuh jika nilai klaim besar dan tingkat kompleksitas sengketa tergolong rumit. Untuk biayanya sendiri, penyelesaian melalui LAPS untuk nilai tuntutan finansial dalam jumlah kecil dimana masing-masing lembaga LAPS memiliki nilai besaran sendiri adalah gratis. Namun, pihak OJK sendiri mengklaim bahwa biaya yang dibebankan tidaklah mahal.
Untuk diketahui, OJK telah menentukan enam lembaga dari tujuh LAPS yang sudah dapat beroperasi sejak awal Januari 2016, antara lain Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI), Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP), Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI), Badan Mediasi Pembiayaan dan Pegadaian Indonesia (BMPPI), serta Badan Arbitrase dan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI). Sementara, untuk Badan Arbitrase Ventura Indonesia (BAVI) masih dalam proses untuk ditetapkan sebagai lembaga oleh OJK.
Yang mesti diperhatikan, konsumen tak bisa serta-merta menyelesaikan sengketa melalui LAPS. Pasal 2 POJK Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan mengatur tata cara penyelesaian pengaduan. Dimana, mekanisme penyelesaian pengaduan pertama kali mesti diselesaikan langsung dengan pihak PUJK. Langkah ini disebut dengan Internal Dispute Resolution (IDR) atau penyelesaian di internal lembaga jasa keuangan masing-masing.
Jika penyelesaian di internal PUJK tidak membuahkan hasil, konsumen masih punya upaya lain yang bisa ditempuh, yakni menyelesaikan di pengadilan atau di luar pengadilan. Jika diselesaikan lewat pengadilan, maka konsumen cukup mendaftarkan gugatan ke pengadilan niaga. Sementara, jika diselesaikan lewat luar pengadilan (External Dispute Resolution), konsumen masih punya dua langkah yang bisa ditempuh, yakni melalui fasilitasi terbatas oleh OJK dan melalui LAPS.
Untuk memperjelas, berikut langkah-langkah yang bisa ditempuh oleh konsumen:
Pertama, penyelesaian sengketa oleh internal PUJK. Pihak konsumen dapat mengajukan pengaduan kepada pihak PUJK melalui unit kerja atau fungsi penanganan pengaduan yang dibentuk masing-masing PUJK khusus untuk menangani pengaduan konsumen dengan syarat setidak-tidaknya, terdapat ketidaksesuaian perjanjian, terdapat kerugian secara material, berkaitan dengan aspek finansial, serta dalam kondisi konsumen telah memenuhi kewajibannya kepada pihak PUJK.
Terkait dengan prosesnya, pihak PUJK dapat melakukan penyelesaian pengaduan berupa penyataan maaf atau menawarkan ganti rugi (redress/ remedy) jika pengaduan konsumen benar. Khusus untuk ganti rugi, bisa ditempuh apabila kerugian yang dialami konsumen terjadi karena aspek finansial. Dalam hal konsumen dan PUJK sepakat, maka konsumen tidak diperkenankan melakukan upaya hukum lanjutan. Sementara, jika tidak terjadi kesepakatan, konsumen dan PUJK dapat melakukan penyelesaian sengketa ke tahap selanjutnya, yakni melalui OJK atau LAPS.
Sebagai informasi, paling lambat 20 hari setelah diterima aduan dari konsumen, PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan. Namun, dalam kondisi tertentu pihak PUJK dapat memperpanjang kembali selama 20 hari kerja dengan terlebih dahulu memberitahu secara tertulis kepada konsumen sebelum jangka waktu 20 hari pertama berakhir. Pada tahap ini, PUJK tidak diperkenankan memungut biaya kepada konsumen sepeser pun.
Kedua, fasilitasi terbatas oleh OJK. Langkah yang mesti dilakukan konsumen dalam tahap ini, yakni melengkapi sejumlah dokumen antara lain permohonan secara tertulis yang di dalamnya memuat kronologi dan dokumen pendukung pengaduan, bukti identitas diri, bukti pelaporan telah ke PUJK, serta surat penyataan yang menjelaskan bahwa sengketa tidak sedang dalam proses peradilan atau lembaga penyelesaian sengketa lainnya.
OJK sendiri membuka lima jalur sebagai sarana komunikasi dengan konsumen, yakni melalui surat yang ditujukan kepada Anggota Dewan Komisioner Bidang EPK OJK, website yang beralamat di sikapiuangmu.ojk.go.id, email, fax, dan telepon di 150065. Selain itu, persyaratan lain yang mesti diperhatikan adalah kerugian finansial yang ditimbulkan oleh PUJK khusus untuk sektor perbankan, pasar modal, dana pensiun, asuransi jiwa, pembiayaan, perusahaan gadai atau penjaminan paling banyak sebesar Rp 500 juta rupiah.
Sementara, khusus untuk kerugian di sektor asuransi umum paling banyak sebesar Rp 750 juta rupiah. Jika sudah sesuai dengan persyaratan yang diminta OJK, langkah selanjutnya adalah pihak OJK akan menunjuk fasilitator untuk menyelesaikan pengaduan. Selanjutnya, antara konsumen dan PUJK bersama-sama menyepakati perjanjian fasilitasi dari OJK yang intinya kesepakatan kedua belah pihak untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan OJK.
Paling lambat 30 hari kerja sejak ditandatanganinya perjanjian fasilitasi tersebut, penyelesaian pengaduan antara konsumen dengan PUJK wajib mendapat hasil. Jika dirasa perlu waktu tambahan, terbuka peluang perpanjangan jangka waktu penyelesaian selama 30 hari kerja berikutnya dihitung setelah jangka waktu pertama selesai. Dari hasil fasilitasi terbatas ternyata kedua belah pihak sepakat, maka kesepakatan itu dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh konsumen dan PUJK. Apabila tidak terjadi kesepakatan dalam fasilitasi terbatas oleh OJK, konsumen dapat mengajukan penyelesaian melalui LAPS.
Ketiga, penyelesaian melalui LAPS. Ini merupakan langkah terakhir yang bisa ditempuh konsumen jika berupaya menyelesaikan sengketa di luar pengadilan. Proses dalam LAPS sendiri ditempuh melalui tiga jalur, yakni mediasi, ajudikasi, atau arbitrase. Namun, konsumen tak bisa langsung menempuh ajudikasi atau arbitrase jika sebelumnya tidak menempuh proses mediasi terlebih dahulu. Yang mesti dilakukan pertama kali oleh konsumen adalah menyampaikan permohonan penyelesaian sengketa kepada lembaga indepeden yang terdaftar dalam LAPS serta diawasi OJK.
Kelengkapan dokumen yang diperlukan tidak jauh berbeda dengan dokumen yang disertakan pada dua tahap sebelum ini. Selanjutnya, pihak lembaga tersebut akan melakukan verifikasi dan memberikan konfirmasi berupa penerimaan permohonan penyelesaian sengketa. Baru kemudian masuk pada tahap pemeriksaan substansi sengketa yang diajukan konsumen. Dalam tahap mediasi, baik konsumen atau PUJK sama-sama menunjuk dan menentukan mediatornya sendiri.
Pada tahap mediasi ini, mediator hanya sebatas memfasilitasi dan mengupayakan perdamaian antara kedua belah pihak. Para pihak sendiri yang bersepakat berdamai yang kemudian perdamaian itu dibuatkan Akta Perdamaian. Jika tidak juga berhasil, konsumen masih punya satu langkah terakhir yang bisa ditempuh, yakni ajudikasi atau arbitrase. Yang mesti diingat, pada tahap ini baik ajudikator atau arbitrator, keduanya sama-sama berwenang mengambil keputusan.
Perbedaannya, upaya ajudikasi bisa ditempuh jika nilai klaim yang diajukan masuk dalam golongan kecil dan ritel. Sementara, upaya aribtrase bisa ditempuh jika nilai klaim besar dan tingkat kompleksitas sengketa tergolong rumit. Untuk biayanya sendiri, penyelesaian melalui LAPS untuk nilai tuntutan finansial dalam jumlah kecil dimana masing-masing lembaga LAPS memiliki nilai besaran sendiri adalah gratis. Namun, pihak OJK sendiri mengklaim bahwa biaya yang dibebankan tidaklah mahal.
Untuk diketahui, OJK telah menentukan enam lembaga dari tujuh LAPS yang sudah dapat beroperasi sejak awal Januari 2016, antara lain Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI), Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP), Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI), Badan Mediasi Pembiayaan dan Pegadaian Indonesia (BMPPI), serta Badan Arbitrase dan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI). Sementara, untuk Badan Arbitrase Ventura Indonesia (BAVI) masih dalam proses untuk ditetapkan sebagai lembaga oleh OJK.