hukumonline
RUBRIK KLINIK
Rubrik ini disediakan bagi anda untuk mengajukan persoalan hukum yang anda hadapi. Rubrik ini diperuntukkan hanya kepada member hukumonline.com
Jika anda member Hukumonline, silakan login, atau Daftar ID anda.

Kamis, 17 Mei 2012
Pertanyaan:
Aturan Pengajuan Ganti Kerugian dari Operator Telekomunikasi
1. Apakah konsumen pengguna jasa dapat menuntut ganti rugi apabila pesan yang dikirim melalui SMS tidak terkirim atau tidak diterima pihak lain, padahal pulsa kita tetap dipotong oleh penyedia jasa? 2. Jika tidak, siapa yang akan bertanggung jawab terhadap masalah tersebut? Mohon pejelasannya, karena jika kita kalkulasi apabila hal tersebut sering terjadi dan tidak hanya satu konsumen saja yang mengalami hal tersebut, sudah tentu merupakan suatu masalah yang harus dicari pemecahannya, karena yang dirugikan tetap saja konsumen sebagai pengguna jasa. Terima kasih.  
dra
Jawaban:
http://static.hukumonline.com/frontend/default/images/gravatar-140.png
Terima kasih atas pertanyaan Anda.
 

Ya, konsumen telekomunikasi dapat menuntut ganti rugi apabila layanan pesan pendek (short message service) yang mereka kirim tidak diterima oleh pengguna yang dituju sementara pulsa konsumen terpotong. Tidak sampainya sms/pesan pendek dengan pulsa yang terpotong menunjukkan kemungkinan telah terjadinya kelalaian penyelenggara telekomunikasi/operator untuk memberikan layanan sesuai standar kualitas layanan (quality of services).

 

Sekilas Mengenai Layanan SMS

Short Message Service (“SMS”) merupakan layanan yang memanfaatkan kanal signaling dari sistem GSM dan bersifat store-and-forward. Store-and-forward memiliki arti bahwa SMS disimpan di dalam sebuah Short Message Service Center(“SMSC”) sebelum diteruskan kepada nomor (“MSISDN”) tujuan. Pada beberapa kasus (khususnya pelanggan prabayar atau prepaid), charging (pemotongan pulsa telepon) terjadi pada saat SMS dari sebuah MSISDN diterima di SMSC. Oleh karena itu apabila sebuah SMS telah diterima di SMSC namun belum diterima oleh MSISDN tujuan, charging atau pemotongan pulsa tetap dapat terjadi. Berbeda dengan pelanggan postpaid (pasca-bayar) yang memungkinkan untuk menolak tagihan atas charging layanan sms yang tidak mereka lakukan. Berdasarkan pengalaman kami, untuk pelanggan pasca-bayar sangat jarang terjadi charging sms pada saat nomor tujuan belum menerima pesan yang dikirim oleh pengirim.

 

Terkait ganti rugi, Pasal 15 UU No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi (“UU Telekomunikasi”) menyatakan bahwa:

(1) Atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada penyelenggara telekomunikasi.

(2) Penyelenggara telekomunikasi wajib memberikan ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), kecuali penyelenggara telekomunikasi dapat membuktikan bahwa kerugian tersebut bukan diakibatkan oleh kesalahan dan atau kelalaiannya.

(3) Ketentuan mengenai tata cara pengajuan dan penyelesaian ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan Peraturan Pemerintah.

 

Pasal 15 ayat (2) UU Telekomunikasi dimaknai bahwa kewajiban pemberian ganti rugi oleh penyelenggara telekomunikasi tersebut dapat hilang apabila penyelenggara telekomunikasi dapat membuktikan bahwa kerugian tersebut bukan diakibatkan oleh kesalahan atau kelalaiannya. Inilah klausul yang secara legal memerlukan pembuktian teknis dari penyelenggara telekomunikasi (dalam hal ini operator telekomunikasi).

 

Tata cara penyelesaian sengketa dijabarkan dalam penjelasan Pasal 15 ayat (3) UU Telekomunikasi yakni penyelesaian ganti rugi dalam UU Telekomunikasi dapat dilakukan melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi. Cara-cara tersebut dimaksudkan sebagai upaya bagi para pihak untuk mendapatkan penyelesaian dengan cara cepat. Apabila penyelesaian ganti rugi melalui cara tersebut tidak berhasil, maka dapat diselesaikan melalui pengadilan.

 

Pasal 68 PP No. 52 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi PAturut menambahkan bahwa ganti rugi terkait ketentuan dalam penyelenggaraan telekomunikasi terbatas kepada kerugian langsung yang diderita atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara telekomunikasi Hal tersebut senada juga dengan UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UUPK”). Pasal 4 huruf h UUPK menjamin hak konsumen untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

 

Operator telekomunikasi selaku pelaku usaha pun memiliki kewajiban untuk memberikan memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan oleh konsumen tidak sesuai dengan perjanjian (Pasal 7 huruf g UUPK).

 

Menurut hemat kami, jika dirasa terlalu sulit untuk menuntut ganti rugi secara individu, ada baiknya konsumen atau masyarakat luas yang dirugikan melalui lembaga bantuan hukum melakukan gugatan kelompok atau class action sebagaimana diatur dalam UUPK.

 

Tanggung Jawab Siapa?

Jika Anda bertanya siapa yang bertanggung jawab atas banyaknya kasus yang terjadi, maka tentu tanggung jawab utama terletak pada operator telekomunikasi sebagai penyedia layanan. Sedangkan, tanggung jawab pengawasan dan regulasi berada pada Kementerian Komunikasi dan Informatika, lebih khusus lagi adalah Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (“BRTI”).

 

Kementerian Komunikasi dan Informatika melalui Direktorat Standardisasi Perangkat Pos dan Informatika telah mengeluarkan aturan mengenai Jaminan Quality of Services (QoS) Layanan SMS yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Bergerak Seluler (“Permenkominfo 12/2008”).

 

Terkait kesalahan akurasi charging pada layanan sms, ketentuan (Permenkominfo 12/2008) tersebut telah mengaturnya pada bagian tentang standar kinerja tagihan. Dalam ketentuan tersebut misalnya, terdapat kewajiban operator untuk menyelesaikan keluhan atas akurasi charging pelanggan pra bayar dengan minimum prosentase ≥90% dari total keluhan yang masuk dengan batas waktu penyelesaian paling lama 15 (lima belas) hari sejak keluhan tersebut diterima.

 

Sedangkan untuk keluhan konsumen, dalam peraturan tersebut diatur juga standar penanganan keluhan umum pelanggan/konsumen (Pasal 11 Permenkominfo 12/2008). Di dalamnya memuat tentang kewajiban operator menangani keluhan umum pelanggan/konsumen dengan prosentase keharusan ditanggapi ≥ 85 % dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima dalam satu tahunnya. Lebih khusus lagi dalam ketentuan tersebut diatur juga tentang standar kualitas layanan pesan singkat (Pasal 23, Pasal 24, Pasal 25, dan Pasal 26 Permenkominfo 12/2008). Intinya bahwa kewajiban operator untuk memberikan layanan sms dengan kriteria sebanyak 75% dari sms yang dikirim pelanggan pada busy hours (jam sibuk) harus memiliki interval diterima tidak lebih dari 3 menit antara waktu pengiriman.

 

Penerimaan dan laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana diatur dalam ketentuan tersebut harus dilaporkan oleh operator setiap tahunnya kepada BRTI paling lambat 6 (enam) minggu setelah tanggal 31 Desember (Pasal 27 Permenkominfo 12/2008).

 

Dalam hal operator telekomunikasi tidak menjalankan standar yang telah disusun tersebut, maka penyelenggara telekomunikasi dikenakan sanksi denda yang besarannya diatur dalam peraturan menteri. Sampai saat ini, sepengetahuan kami, belum pernah ditemukan kasus pengenaan denda atas operator yang tidak memenuhi ketentuan tersebut.

 

Terlebih peraturan menteri tentang sanksi denda tersebut sampai saat ini belum diselesaikan regulator.

 
Demikian jawaban singkat dari kami, semoga bermanfaat.
 
Dasar hukum:

1.      Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

2.      Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi

3.      Peraturan Pemerintah No. 52 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi

4.      Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada JaringanBergerak Seluler

 

Setiap artikel jawaban Klinik Hukum dapat Anda simak juga melalui twitter @klinikhukum, atau facebook Klinik Hukumonline.

http://images.hukumonline.com/frontend/lt4f9e2ec7ea443/lt4f9e2f2d5b7ab.jpg

4073 hits
Di: Telekomunikasi & Teknologi
sumber dari: Indonesia Cyber Law Community (ICLC)
Share:

Pernyataan Penyangkalan / Disclaimer

Bung Pokrol

Bung Pokrol adalah para jurnalis dan awak hukumonline.com. Nama Pokrol diambil dari istilah “pokrol bambu” sebutan profesi hukum zaman Belanda. Pokrol bambu adalah seorang yang memberi nasehat hukum tetapi belum memperoleh kwalifikasi atau pendidikan hukum. Dahulu pokrol bambu menjadi aktor penting dalam pelayanan hukum, karena masyarakat umum merasa berjarak dengan advokat yang berizin.

MITRA KLINIK
INDOLaw

INDOLaw Legal Training Center merupakan salah satu lembaga pelatihan hukum terlengkap dan berkualitas, baik pada forum-forum seminar, diskusi, workshop atau pelatihan hukum, maupun in house training untuk suatu topik tertentu. Website: www.indolawcenter.com.

Lembaga Bantuan Hukum Mawar Saron

LBH Mawar Saron adalah lembaga non profit yang mendedikasikan diri untuk memberikan bantuan hukum kepada masyarakat miskin dan teraniaya secara hukum, tanpa memungut bayaran (prodeo dan probono) tanpa membedakan suku, agama, ras, keturunan, keyakinan politik maupun latar belakang sosial dan budaya. Website: http://www.lbhmawarsaron.or.id

PAHAM Indonesia

 Pusat Advokasi Hukum dan Hak Asasi Manusia Indonesia (PAHAM) adalah lembaga advokasi Hukum dan Hak Asasi Manusia yang didirikan dengan tujuan memberikan dukungan dan pembelaan Hukum/HAM terhadap warga masyarakat yang lemah dan miskin. Website: http://pahamindonesia.org/

Indonesia Cyber Law Community (ICLC)

Indonesia Cyber Law Community (ICLC) adalah sebuah sebuah komunitas cyber law dalam media virtual yang memberikan layanan kepada masyarakat di bidang konsultasi, advokasi, dan sosialisasi di bidang hukum cyber. ICLC dibentuk oleh beberapa praktisi hukum cyber dari pemerintah dan non-pemerintah (swasta) pada 2011 dengan tujuan turut mencerdaskan masyarakat di bidang hukum cyber dan menjadi jembatan pengetahuan setiap orang atau badan hukum untuk mengetahui hak dan kewajibannya dalam tatanan dunia cyber. Website: www.cyberlawindonesia.net. E-mail: informasi[at]cyberlawindonesia[dot]net.

Ikatan Kekeluargaan Advokat UI (IKA Advokat UI)

Wadah informal para advokat alumni Fakultas Hukum Universitas Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan anggotanya secara berkualitas dengan cara saling bertukar pengalaman dan pengetahuan satu sama lain. Situs web: www.advokat-ui.org

Adisuryo Prasetio & Co

Adisuryo Prasetio & Co adalah kantor advokat yang memberikan jasa hukum di bidang korporasi litigasi dan non-litigasi. Website: http://www.adisuryo.com

Irma Devita Purnamasari, S.H., M.Kn.

Praktisi hukum, penulis buku-buku hukum praktis populer. Situs: www.irmadevita.com.

Albert Aries & Partners Law Firm

Albert Aries & Partners Law Firm. Menara Kadin Indonesia 30th floor, Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 2-3, Jakarta 12950. E-mail: office[at]albertaries.com.

Legal 1O1

Sekumpulan yuris muda yang ingin berbagi pengetahuan hukum dasar untuk orang-orang yang ingin belajar hukum. Twitter: @Legal1O1

Leks&Co

 

Leks&Co adalah firma hukum yang menyediakan berbagai jenis jasa hukum, yang terdiri dari orang muda, enerjik, kreatif, yang menyediakan pelayanan hukum premium. Website : www.lekslawyer.com / blog: www.hukumproperti.com.

ADCO Attorneys at Law

ADCO Attorneys at Law adalah kantor hukum yang berdiri atas latar belakang keahlian dan pengalaman para lawyernya di bidang natural resource and corporate commercial litigation.

SMART Attorneys at Law

 

SMART Attorneys at Law merupakan kantor advokat yang memberikan jasa hukum di bidang hukum bisnis dan investasi. Untuk berkonsultasi dapat menghubungi Email: info@smartcolaw.com.

DPC AAI Jakarta Pusat

Para advokat anggota Dewan Pimpinan Cabang Asosiasi Advokat Indonesia (AAI) Jakarta Pusat. Website: http://www.aai-jakpus.com

Globomark

Globomark.com adalah penyedia layanan hukum di bidang hak kekayaan intelektual (HKI). Globomark.com membantu pihak-pihak yang memerlukan perlindungan hukum dan pendaftaran atas merek dagang, paten, desain industri, hak cipta dan rahasia dagang, baik di Indonesia maupun di luar negeri. Situs: www.globomark.com 

DPC Peradi Jakarta Selatan

Dewan Pimpinan Cabang Perhimpunan Advokat Indonesia Jakarta Selatan.

Blog Pelayan Masyarakat

Blog pribadi yang ditulis oleh seorang aparat pembela kebenaran dan keadilan di bumi pertiwi, mencoba menjelaskan mengenai peraturan lalu lintas dan informasi umum kepolisian dengan bahasa yang santai dan mudah dimengerti. Silakan mampir ke: www.pelayanmasyarakat.blogspot.com

Advokat dan Konsultan

Kumpulan para advokat, konsultan hukum dan konsultan hak kekayaan intelektual yang menjadi kontributor Klinik hukumonline.

Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban (LPSK)

Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban (LPSK) dibentuk berdasarkan UU No 13 Tahun 2006 tentang Perlindungan Saksi dan Korban. LPSK bertugas dan berwenang untuk memberikan perlindungan dan bantuan kepada saksi dan korban. Lingkup perlindungan oleh LPSK adalah pada semua tahap proses peradilan pidana, agar saksi dan/atau korban merasa aman ketika memberikan keterangan.

PSHK

Pusat Studi Hukum dan Kebijakan Indonesia (PSHK) adalah non profit dan non partisan yang berjuang untuk mewujudkan pembaruan hukum melalui riset dan advokasi

Pusat Studi Kebijakan Negara (PSKN) FH Unpad

PSKN FH Unpad adalah salah satu pusat studi di lingkungan Fakultas Hukum Unpad. Pusat studi ini dibentuk pada tahun 2005 atas insiatif dosen-dosen pada Bagian Hukum Tata Negara FH Unpad yang didedikasikan untuk melakukan kajian hukum ketatanegaraan dan kebijakan hukum, memfasilitasi pembentukan kebijakan hukum dan peraturan perundang-undangan pada level pusat maupun  daerah, serta diseminisasi/pembukaan diskursus publik untuk menanggapi isu-isu ketatanegaraan terkini. Email: psknfhunpad@gmail.com

LeIP

LeIP memperjuangkan perwujudan independensi peradilan melalui kerja-kerja di bidang kajian, pengembangan opini dan edukasi publik, serta advokasi kasus dan kebijakan

Suara Keadilan

Didirikan oleh sekelompok advokat dan peneliti yang sering terlibat dalam kegiatan pembaharuan hukum dan melakukan advokasi terhadap perlindungan hak asasi manusia di Indonesia.

ANR Law Firm

ANR-Law Firm adalah kantor hukum yang lebih dari 10 tahun menyediakan jasa hukum dan berpengalaman, terutama di bidang penyelesaian sengketa, ketenagakerjaan, keimigrasian, dan juga hukum perusahaan. Selengkapnya silakan kunjungi www.anr-lawfirm.com.

LKHT

LKHT FHUI adalah singkatan dari Lembaga Kajian Hukum Teknologi Fakultas Hukum Universitas Indonesia. Lembaga ini adalah salah satu lembaga penelitian yang berada di bawah naungan Fakultas Hukum Universitas Indonesia. Situs web: http://lkht.net

Indonesia Christian Legal Society (ICLS)

Sarana/wadah bagi para pelaku penegak hukum kristiani, meliputi para hakim, jaksa, polisi dan pengacara (advokat), dan para akademisi di bidang hukum, termasuk mahasiswa, serta para penggiat hukum lainnya di Indonesia, yang peduli atas situasi dan kondisi penegakan hukum di Indonesia, dimana esensi dari penegakan hukum adalah keadilan dan ketertiban.
http://www.indocls.com

IPAS Institute

IPAS Institute adalah lembaga yang didirikan dengan kegiatan utama memberikan layanan jasa Konsultasi Hukum Hak Kekayaan Intelektual, studi, menyelenggarakan kursus, pendidikan non-formal, pelatihan-pelatihan, seminar, lokakarya, mentorship, serta pertemuan-pertemuan ilmiah lainnya di bidang hukum hak kekayaan intelektual. www.ipasinstitute.com

S&H Attorneys at Law

S&H Attorneys at Law adalah kantor hukum dimana para advokatnya memiliki pengalaman menangani berbagai kasus hukum secara mendalam. www.shlaw.co.id 

PBH Peradi

Pusat Bantuan Hukum Perhimpunan Advokat Indonesia (PBH Peradi) adalah lembaga yang dibentuk Peradi. Salah satu tugas PBH Peradi adalah melaksanakan pemberian bantuan hukum secara cuma-cuma oleh Advokat sesuai UU Advokat, PP Bantuan Hukum, Kode Etik Advokat Indonesia, dan Peraturan PERADI. Website: www.pbhperadi.org.

LBH Jakarta

Organisasi non pemerintah yang mengkhususkan kerjanya pada pemberian bantuan hukum pada masyarakat miskin, buta hukum dan tertindas. Didirikan di Jakarta pada tahun 1971.

USAID-E2J

E2J adalah program empat tahun yang didukung oleh USAID dan dilaksanakan oleh The Asia Foundation (TAF) bekerja sama dengan Kemitraan dan Asian Law Center-University of Washington (ALC-UWLS). Program E2J berupaya berkontribusi dalam proses reformasi hukum di Indonesia dan mempersiapkan generasi lulusan fakultas hukum yang memiliki pengetahuan, keahlian, wawasan, dan kesempatan untuk meniti karir di sektor publik dengan bermitra dengan 8 Fakultas Hukum, 18 Organisasi Masyarakat Sipil (OMS) dan Institusi Penegak Hukum. Tujuan E2J adalah meningkatkan kapasitas universitas negeri dalam menyediakan pendidikan hukum dan penelitian yang berkontribusi pada upaya reformasi hukum; meningkatkan kapasitas OMS dalam melakukan riset, advokasi dan monitoring reformasi hukum serta; meningkatkan kolaborasi antara fakultas hukum, OMS dan institusi penegak hukum. Informasi lebih jauh mengenai E2J: www.pendidikanhukumklinis.net.

Ikatan Advokat Indonesia

DPC IKADIN Jakarta Pusat merupakan wadah bagi advokat untuk meningkatkan serta mengembangkan kualitas profesinya. Dalam upaya memberikan informasi hukum kepada masyarakat luas dan memperdayakan masyarakat tentang hukum Indonesia, hukumonline.com bekerjasama dengan DPC IKADIN Jakarta Pusat dalam mengasuh rubrik klinik hukum.