Sabtu, 02 Juli 2011
Dibaca: 39953
Pertanyaan :
Apakah Rekaman Pembicaraan Telepon Bisa Jadi Bukti Perjanjian Bank dengan Nasabah?
Selain penawaran kartu kredit, belakangan banyak penawaran asuransi melalui telemarketing. Umumnya, berupa produk asuransi kesehatan yang pembayaran preminya melalui kartu kredit tertentu. Yang menjadi masalah adalah mereka tidak menyediakan informasi tertulis tentang produk yang ditawarkan, dalam bentuk brosur atau keterangan tertulis lainnya. Bahkan tidak tersedia juga didalam halaman web yang bersangkutan. Dalihnya adalah; (1) penawaran ini hanya diberikan kepada nasabah tertentu (2) pembicaraan mengenai keterangan produk yang ditawarkan selalu direkam oleh komputer supaya tidak ada manipulasi. Rekaman tersebut (katanya) bisa didengar ulang bila 'diperlukan'. (3) jika ternyata nasabah merasa tidak cocok dengan produknya, polis yang berisi ketentuan dan batasan layanan produk bisa dikembalikan dan dibatalkan dalam jangka waktu tertentu. Yang menjadi pertanyaan: (1) Apakah kegiatan penawaran produk asuransi tanpa ada informasi tertulis (diminta langsung oleh konsumen atau tidak) masih dibenarkan? Karena terkesan ada permainan yang menjebak calon nasabah. Nasabah tidak diberi waktu yang cukup untuk mempelajari layanan, ketentuan dan batasan dari produk asuransi tersebut. Seingat saya ada peraturan dari BI bahwa penyedia jasa/produk asuransi (dan investasi?) harus menyediakan informasi tertulis kepada calon nasabah yang berisi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan. (2) Apakah rekaman pembicaraan telepon antara telemarketer dengan calon nasabah punya kekuatan hukum bila nantinya ada masalah/sengketa mengenai produk atau penyedia produk dengan konsumen? (3) Apakah boleh merekam pembicaraan tanpa izin untuk kemudian dijadikan dasar yang berkekuatan hukum untuk melakukan perjanjian? Karena tidak dalam rangka kegiatan penyelidikan kasus hukum. Terima kasih sebelumnya.
Jawaban :

1.      Sebelumnya, perlu kami jelaskan bahwa dalam dunia perbankan kerja sama pemasaran bank dengan perusahaan asuransi dikenal dengan istilah bancassurance. Dalam brosur berjudul “Mengenal Bancassurance” yang diterbitkan Bank Indonesia (“BI”) dijelaskan antara lain bahwa “Bancasurrance adalah layanan Bank dalam menyediakan produk asuransi yang memberi perlindungan dan produk investasi untuk memenuhi kebutuhan finansial jangka panjang nasabah.”

 

Mengenai cara pemasaran dan perlindungan nasabah dalam produk bancasurrance secara khusus diatur dalam Surat Edaran BI No. 12/35/DPNP perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Bank yang Melakukan Aktivitas Kerjasama Pemasaran dengan Perusahaan Asuransi (Bancassurance) tanggal 23 Desember 2010 (“SEBI 12/35”).

 

Dalam SEBI 12/35 bank memang diperbolehkan melakukan pemasaran produk bancassurance dengan cara memberikan penjelasan mengenai produk asuransi tersebut dengan menggunakan sarana komunikasi (telemarketing), selain melalui tatap muka dengan nasabah. Masih terkait pemasaran produk bancassurance, SEBI 12/35 juga menegaskan bahwa peran Bank tidak hanya sebagai perantara dalam meneruskan informasi produk asuransi dari perusahaan asuransi mitra Bank kepada nasabah, tetapi Bank juga memberikan penjelasan secara langsung yang terkait dengan produk asuransi seperti karakteristik, manfaat, dan Risiko dari produk yang dipasarkan dan meneruskan minat atau permintaan pembelian produk asuransi dari nasabah kepada perusahaan asuransi mitra Bank.

 

Mengenai prinsip perlindungan terhadap nasabah bancassurance, dalam SEBI 12/35 diatur bahwa;

1)     Bank harus memastikan bahwa nasabah telah memahami penjelasan mengenai manfaat dan Risiko produk baik yang dilakukan secara lisan maupun tertulis sebagaimana tercantum dalam dokumen pemasaran/ penawaran.

2)     Pernyataan nasabah bahwa nasabah telah memahami manfaat dan Risiko produk sebagaimana dimaksud pada angka 1) harus dituangkan dalam dokumen tertulis yang terpisah, dibuat dalam bahasa Indonesia, dan ditandatangani oleh nasabah dengan menggunakan tanda tangan basah.

3)     Bank harus memastikan bahwa pihak nasabah yang menandatangani dokumen tertulis merupakan pihak yang berwenang menandatangani.

 

Payung hukum yang umum mengenai perlindungan nasabah bank, termasuk untuk bancasurrance, merujuk pada Peraturan BI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Produk dan Pengguna Data Pribadi Nasabah (“PBI 7/2005”). Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2) PBI 7/2005 mewajibkan bank untuk menyediakan informasi tertulis dalam Bahasa Indonesiasecara lengkap dan jelas mengenai karakteristik setiap Produk Bank. Dan informasi tersebut wajib disampaikan kepada Nasabah secara tertulis dan atau lisan.

 

Jadi, berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan antara lain bahwa bank diperbolehkan melakukan pemasaran produk asuransi melalui telemarketing. Dalam melakukan itu, Bank harus memberikan penjelasan secara langsung yang terkait dengan produk asuransi seperti karakteristik, manfaat, dan Risiko dari produk yang dipasarkan. Kemudian, penawaran produk yang dilakukan baik dengan tatap muka langsung dengan nasabah maupun dengan telemarketing, Bank tetap wajib mendapat persetujuan dari nasabah berupa tanda tangan basah dalam dokumen tertulis.

 

2.      Rekaman pembicaraan antara telemarketer dengan calon nasabah merupakan informasi elektronik (sebagaimana dijelaskan di atas) dan merupakan alat bukti hukum yang sah berdasarkan Pasal 5 ayat (1) UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (“UU ITE”).

 

Tapi, di sisi lain sebagaimana kami telah jelaskan dalam jawaban poin 1 di atas, yang menjadi bukti persetujuan nasabah dalam hal produk bancassurance adalah dokumen tertulis yang ditandatangani oleh nasabah yang bersangkutan. Adapun rekaman pembicaraan tersebut boleh jadi dibuat untuk tujuan atau sebagai bukti bahwa pihak bank (dalam hal ini, si telemarketer) telah memberikan penjelasan kepada nasabah mengenai karakteristik, manfaat dan risiko dari produk yang ditawarkan.

 

3.      Seperti telah kami jelaskan dalam jawaban poin 1 dan 2 di atas, yang menjadi dasar hubungan hukum antara bank dengan nasabah bancassurance adalah persetujuan dalam bentuk dokumen tertulis yang ditandatangani oleh nasabah yang bersangkutan dan bukan rekaman pembicaraan antara telemarketer dengan nasabah.

 

Mengenai pihak telemarketer bank yang merekam pembicaraannya dengan Anda, hal tersebut tidak dilarang oleh peraturan perundang-undangan. Sehingga, pihak bank boleh saja merekam pembicaraannya dengan Anda antara lain dengan maksud sebagai bukti bahwa pihak bank telah memberikan penjelasan kepada nasabah mengenai karakteristik, manfaat dan Risiko dari produk yang ditawarkan.

 
 
Demikian jawaban dari kami, semoga bermanfaat.
 
Dasar hukum:
1.      Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek, Staatsblad 1847 No. 23)

2.      Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

3.      Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

4.      Peraturan Bank Indonesia No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Produk dan Pengguna Data Pribadi Nasabah

5.      Surat Edaran Bank Indonesia No. 12/35/DPNP perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Bank yang Melakukan Aktivitas Kerjasama Pemasaran dengan Perusahaan Asuransi (Bancassurance) tanggal 23 Desember 2010

 

Setiap artikel jawaban Klinik Hukum dapat Anda simak juga melalui twitter @klinikhukum, atau facebook Klinik Hukumonline.

Setiap artikel jawaban Klinik Hukum dapat Anda simak juga melalui twitter @klinikhukum, atau facebook Klinik Hukumonline.

Cari Jawaban
Rubrik ini disediakan bagi anda untuk mengajukan persoalan hukum yang anda hadapi. Rubrik ini diperuntukkan hanya kepada member hukumonline.com
Jika anda member Hukumonline,
silakan Login, atau Daftar ID anda.
Justika.com adalah terknologi terbaru hukumonline yang bekerja sebagai pusat informasi yang mempertemukan antara pencari bantuan hukum dan para profesional hukum dibidangnya masing-masing.

Temukan profesional hukum sesuai dengan permasalahan anda didalam jaringan justika.com
MITRA : Bung Pokrol
Saat ini sudah tidak bekerja di Hukumonline. Namun dulu pernah bergabung di Divisi Klinik.