Perkembangan teknologi mempermudah setiap kegiatan masyarakat, termasuk dalam penyelenggaraan pemerintahan. Teknologi informasi berpeluang untuk membantu pemerintah menerima pengaduan masyarakat, misalnya dengan membentuk aplikasi pengaduan masyarakat secara daring.
CEO Hukumonline.com, Arkka Dhiratara, membeberkan 3 kunci yang perlu diperhatikan dalam menangani pengaduan secara daring. Kesimpulan itu diperolehnya dari pengalaman menginisiasi terbentuknya aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (Lapor!) yang dibangun sejak 2010.
Pertama, dalam mengembangkan aplikasi pengaduan masyarakat arahnya harus fokus pada kebutuhan pengguna (pelapor/pengadu) atau user center design. Secara umum, konsep ini banyak diterapkan di berbagai perusahaan teknologi, termasuk hukumonline.com. Dengan fokus pada pengguna, aplikasi ini akan memahami bagaimana kebiasaan pengguna dalam menggunakan aplikasi tersebut.
“Sistem yang harus dibuat dalam aplikasi pengaduan ini harus mengakomodir kebutuhan user (pengadu/pelapor,red),” kata Arkka dalam diskusi bertema “Infrastruktur dan Teknologi dalam Pengembangan Sistem Penanganan Aduan Daring” di Jakarta, Rabu (2/11/2022).
Baca Juga:
- Konsumen Merasa Dirugikan? Jangan Ragu Mengadu ke Kemendag
- Tips Aman dan Kesiapan Dokumen Saat Beli Rumah dari Developer
- Perlindungan Hukum Konsumen Belanja Online
Menurut Arkka, mekanisme pelaporan yang dibuat harus dibuat sederhana, sehingga memudahkan pengadu/pelapor dalam membuat pengaduan. Tapi perlu diperhatikan karena semakin mudah membuat laporan akan banyak laporan yang masuk, sehingga menjadi beban pengelola aplikasi. Memang tidak ada yang ideal bagaimana menyeimbangkan antara memberi kemudahan bagi pengadu untuk melapor dengan beban yang ditanggung pengelolanya. “Memang hal ini harus terus disempurnakan,” ujarnya.
Kedua, setelah pengguna mudah untuk melakukan pelaporan atau pengaduan, Arkka menekankan hal selanjutnya yang perlu diperhatikan yakni laporan tersebut harus mendapat respons. Sebelum aplikasi Lapor! diluncurkan, berbagai lembaga dan instansi sudah memiliki aplikasi pengaduan serupa. Karena itu, fungsi aplikasi Lapor! bukan sebagai pengganti dari aplikasi yang sudah ada, tapi melengkapi, sehingga aplikasi Lapor! siap melakukan integrasi dengan berbagai sistem yang ada.