“Pengaduan itu harus direspons oleh lembaga atau institusi yang memiliki kewenangan terkait,” ujar Arkka.
Ketiga, setelah mudah melapor dan mendapat respon pihak terkait, Arkka menyebut hal penting yang harus dilakukan berikutnya adalah menangani pengaduan/pelaporan itu sampai tuntas. Hal itu akan membuat aplikasi pengaduan/pelaporan yang digunakan menjadi akuntabel yang penting untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap aplikasi tersebut. Semua laporan yang masuk harus diselesaikan sampai tuntas.
“Pengembangan platform Lapor! berorientasi penuntasan terhadap laporan/pengaduan dan aspirasi yang dikirim,” lanjutnya.
Dalam menuntaskan laporan/pengaduan itu Arkka mengingatkan untuk membuat Service Level Agreement (SLA). Setiap laporan/pengaduan harus mendapat nomor pengaduan dan bisa dilacak bagaimana perkembangan penanganan aduan. Bahkan penting untuk diinformasikan kepada pengadu/pelapor tentang dinamika yang terjadi dalam penanganan pelaporan itu. Proses harus dilakukan secara transparan.
“Intinya pengadu/pelapor harus bisa melihat semua perkembangan terkait penanganan pengaduan atau pelaporan yang sudah disampaikan,” imbuhnya.
Integrated Marketing Manager Qlue, Fitto Priestaza, mengatakan masalah sosial dan pelayanan publik berdampak pada pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Urbanisasi yang tidak dikelola dengan baik menimbulkan berbagai persoalan, seperti pertumbuhan penduduk, dan penggunaan lahan yang tak terkendali. Hal itu berdampak pada kualitas layanan yang diberikan pemerintah.
Aplikasi pengaduan seperti Qlue berperan membantu pemerintah dalam memberikan pelayanan terhadap warga. Fitto menyebut Qlue dirintis sejak 2014 dan mulai digunakan tahun 2016 oleh pemerintah provinsi DKI Jakarta. Qlue membantu pemerintah provinsi DKI Jakarta menangani pengaduan/pelaporan warga, misalnya banjir, jalan rusak, atau lampu penerangan jalan mati. Aplikasi pengaduan ini membantu pemerintah untuk mewujudkan smart city.
“Smart City tak hanya bicara soal teknologi saja, tapi penting leadership dari pemerintah dan kemauan pemerintah untuk menangani laporan atau masalah yang dihadapi warga,” papar Fitto.