Merujuk pada UU No 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran dan Peraturan Menteri Kesehatan No 1419/Per/X/2005 mewajibkan dokter memberikan penjelasan yang lengkap kepada pasien ketika melakukan tindakan medis. Berdasarkan fakta dan dasar hukum itu, kuasa hukum Prita mengajukan gugatan balik (rekonvensi) dan menuntut ganti rugi yang jumlahnya mencapai lebih dari Rp1 triliun.
Hak Pasien atas Informasi
Pengurus sekaligus pengacara publik Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Sudaryatmo berpendapat pada prinsipnya hak seorang pasien tak jauh berbeda dengan seorang konsumen. Rumah sakit bisa dibilang sebagai pelaku usaha, terang Sudaryatmo lewat telepon, Selasa (5/5).
Karena itu, lanjut Sudaryatmo, pasien juga berhak mendapatkan informasi dan pelayanan jasa yang jelas serta menjamin keamanan pasien. Selain itu, pasien juga punya hak prosedural seperti bagaimana proses penyelesaian jika ada sengketa dan mendapatkan advokasi.
Sebagai pelaku usaha, rumah sakit juga harus menyediakan mekanisme penampungan keluhan yang bagus. Setidaknya ada tiga syarat yang harus dipenuhi yaitu, pertama terbukanya akses pasien untuk menyampaikan keluhan, baik berupa kotak saran, complain center, sms, email atau faksimili. Syarat berikutnya adalah jelasnya mekanisme penanganan keluhan seperti siapa yang bertanggung jawab, tahapan apa saja yang harus dilalui dan berapa lama keluhan itu diproses. Syarat terakhir adalah adanya kewajiban pelaku usaha untuk menyampaikan bagaimana hasil penanganan keluhan itu kepada konsumen.
Menurut pandangan pribadi Sudaryatmo, seorang pasien tak bisa disebut mencemarkan nama baik rumah sakit jika sebelumnya sudah mengadukan keluhannya secara langsung. Kalau dia belum mengadukannya, terus langsung mengungkapkannya kepada publik itu berpeluang sebagai pencemaran nama baik.
Sikap pelaku usaha yang terlalu defensif atas keluhan konsumen dan bahkan menyerang balik konsumen dengan gugatan, sebenarnya merugikan kedua pihak. Konsumen bakal trauma dalam menyampaikan saran dan usulan. Sementara pelaku usaha bisa kehilangan masukan yang konstruktif demi perbaikan kualitas layanannya.