Sejak 4 Januari 2016, berlaku ketentuan atau mekanisme baru pengembalian uang atau refund tiket pesawat penumpang pesawat. Tata cara terbaru ini berlaku setelah Kementerian Perhubungan (Kemenhub) merilis Peraturan Menteri Perhubungan No. 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Berniaga Berjadwal Dalam Negeri (Permenhub 185). Beleid terbaru ini untuk merevisi Permenhub No. 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri (Permenhub 38).
Sebenarnya Permenhub 185 sudah diundangkan sejak 4 Desember 2015, namun baru berlaku satu bulan kemudian. Bagi Anda yang hendak naik pesawat, ketentuan baru ini perlu dipahami agar hak-hak Anda terpenuhi.
Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Perhubungan, J. A. Barata, Senin (4/1), mengatakan aturan terbaru bersifat melengkapi aturan sebelumnya. Salah satu hal terbaru yang diatur Kemenhub adalah soal refund yang sebelumnya tidak diatur secara detail. “Kita mempertegas lagi, merinci, apa-apa yang menjadi ketentuan seperti refund tiket, yang berkaitan dengan standar pelayanan,” kata Barata kepada hukumonline.
Diakui oleh Barata, perbedaan terkait refund antara Permenhub 38 dan Permenhub 185 tidak begitu signifikan. Perbedaan terdapat pada aturan jumlah hari pengembalian tiket. Permenhub ini diharapkan dapat memberikan kepastian kepada konsumen soal refund. “Di aturan yang lama mungkin tidak begitu rinci, sekarang lebih rinci. Tujuannya untuk memberikan kepastian kepada konsumen penerbangan,” jelas Barata.
Koordinator Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Sudaryatmo menyatakan beberapa kasus pengaduan konsumen sektor penerbangan yag masuk ke YLKI adalah soal refund. “Bahwa kalau dari kasus yang masuk ada beberapa macam refund, yang paling umum refund karena pembatalan penerbangan atau dalam konteks force majeur, ada juga airline tutup atau pailit,” kata Sudaryatmo.
Sudaryatmo berpendapat bahwa aturan yang dikeluarkan oleh Kemenhub tersebut lebih kepada refund akibat delay atau batal terbang yang disebabkan oleh force majeur. Hal ini, lanjutnya, memberikan kepastian kepada penumpang jika pesawat mengalami delay atau batal terbang.
Sejauh ini, mekanisme refund diinterpretasikan berbeda oleh maskapai penerbangan. Dalam praktik, kata Sudaryatmo, refund yang diterima penumpang bukanlah dalam bentuk uang, melainkan dalam bentuk voucher. Voucher dapat digunakan untuk membeli tiket pesawat selanjutnya. Seharusnya, kata dia, pemahaman harus sama agar tidak menimbulkan masalah di lapangan. “Memberi kepastian kepada konsumen, airlines tidak menafsirkan sendiri-sendiri,” jelasnya.
Sudaryatmo melihat masih ada catatan penting yang perlu dibuat. Pertama, Kemenhub harus memiliki mekanisme pengawasan di lapangan agar implementasi aturan sesuai dengan semangat Permenhub 185. Kedua, ketersediaan akses poin pengaduan yang dikelola oleh otoritas bandara. Terkait akses poin pengaduan ini, YLKI sudah menyampaikan masukan agar lokasi akses poin pengaduan berada di dalam terminal. Sejauh ini, akses poin pengaduan berada jauh di luar terminal sehingga menyulitkan penumpang.
Untuk diketahui, Pasal 2 ayat (1) Permenhub No. 185 menyebutkan peraturan ini hanya berlaku bagi standar pelayanan penumpang kelas ekonomi. Terkait refund, maskapai penerbangan wajib mengembalikan biaya jasa angkutan udara yang telah dibayarkan oleh calon penumpang apabila penumpang membatalkan penerbangannya.
Dalam Pasal 10 ayat (2) dijelaskan mekanisme pengembalian biaya jasa angkutan udara tersebut. Pengembalian di atas 72 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 75 persen dari tarif dasar. Pengembalian di bawah 72 jam sampai dengan 48 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 50 persen dari tarif dasar
Selanjutnya pengembalian di bawah 48 jam sampai dengan 24 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 40 persen dari tarif dasar. Pengembalian di bawah 24 jam sampai dengan 12 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit 30 persen dari tarif dasar
Untuk pengembalian di bawah 12 jam sampai dengan 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit 20 persen dari tarif dasar, pengembalian di bawah 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 10 persen dari tarif dasar dan/atau sesuai dengan kebijakan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Sedangkan untuk kondisi force majeur, penumpang dapat meminta pengembalian jasa angkutan udara sebesar harga tiket yang dibeli penumpang dengan ketentuan pemotongan biaya administrasi sebesar masing-masing 20 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan full service 15 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan medium service, dan 10 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan no-frills.
Aturan tersebut juga mengatur jangka waktu pengembalian uang tiket yang tertuang di dalam Pasal 10 ayat (5). Ada dua prosedur yakni pegembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara tunai wajib dilakukan selambat-lambatnya 15 hari kerja sejak pengajuan, dan 30 hari kerja sejak pengajuan untuk pembelian tiket dengan kartu kredit atau debet.
Sebenarnya Permenhub 185 sudah diundangkan sejak 4 Desember 2015, namun baru berlaku satu bulan kemudian. Bagi Anda yang hendak naik pesawat, ketentuan baru ini perlu dipahami agar hak-hak Anda terpenuhi.
Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Perhubungan, J. A. Barata, Senin (4/1), mengatakan aturan terbaru bersifat melengkapi aturan sebelumnya. Salah satu hal terbaru yang diatur Kemenhub adalah soal refund yang sebelumnya tidak diatur secara detail. “Kita mempertegas lagi, merinci, apa-apa yang menjadi ketentuan seperti refund tiket, yang berkaitan dengan standar pelayanan,” kata Barata kepada hukumonline.
Diakui oleh Barata, perbedaan terkait refund antara Permenhub 38 dan Permenhub 185 tidak begitu signifikan. Perbedaan terdapat pada aturan jumlah hari pengembalian tiket. Permenhub ini diharapkan dapat memberikan kepastian kepada konsumen soal refund. “Di aturan yang lama mungkin tidak begitu rinci, sekarang lebih rinci. Tujuannya untuk memberikan kepastian kepada konsumen penerbangan,” jelas Barata.
Koordinator Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Sudaryatmo menyatakan beberapa kasus pengaduan konsumen sektor penerbangan yag masuk ke YLKI adalah soal refund. “Bahwa kalau dari kasus yang masuk ada beberapa macam refund, yang paling umum refund karena pembatalan penerbangan atau dalam konteks force majeur, ada juga airline tutup atau pailit,” kata Sudaryatmo.
Sudaryatmo berpendapat bahwa aturan yang dikeluarkan oleh Kemenhub tersebut lebih kepada refund akibat delay atau batal terbang yang disebabkan oleh force majeur. Hal ini, lanjutnya, memberikan kepastian kepada penumpang jika pesawat mengalami delay atau batal terbang.
Sejauh ini, mekanisme refund diinterpretasikan berbeda oleh maskapai penerbangan. Dalam praktik, kata Sudaryatmo, refund yang diterima penumpang bukanlah dalam bentuk uang, melainkan dalam bentuk voucher. Voucher dapat digunakan untuk membeli tiket pesawat selanjutnya. Seharusnya, kata dia, pemahaman harus sama agar tidak menimbulkan masalah di lapangan. “Memberi kepastian kepada konsumen, airlines tidak menafsirkan sendiri-sendiri,” jelasnya.
Sudaryatmo melihat masih ada catatan penting yang perlu dibuat. Pertama, Kemenhub harus memiliki mekanisme pengawasan di lapangan agar implementasi aturan sesuai dengan semangat Permenhub 185. Kedua, ketersediaan akses poin pengaduan yang dikelola oleh otoritas bandara. Terkait akses poin pengaduan ini, YLKI sudah menyampaikan masukan agar lokasi akses poin pengaduan berada di dalam terminal. Sejauh ini, akses poin pengaduan berada jauh di luar terminal sehingga menyulitkan penumpang.
Untuk diketahui, Pasal 2 ayat (1) Permenhub No. 185 menyebutkan peraturan ini hanya berlaku bagi standar pelayanan penumpang kelas ekonomi. Terkait refund, maskapai penerbangan wajib mengembalikan biaya jasa angkutan udara yang telah dibayarkan oleh calon penumpang apabila penumpang membatalkan penerbangannya.
Dalam Pasal 10 ayat (2) dijelaskan mekanisme pengembalian biaya jasa angkutan udara tersebut. Pengembalian di atas 72 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 75 persen dari tarif dasar. Pengembalian di bawah 72 jam sampai dengan 48 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 50 persen dari tarif dasar
Selanjutnya pengembalian di bawah 48 jam sampai dengan 24 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 40 persen dari tarif dasar. Pengembalian di bawah 24 jam sampai dengan 12 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit 30 persen dari tarif dasar
Untuk pengembalian di bawah 12 jam sampai dengan 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit 20 persen dari tarif dasar, pengembalian di bawah 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 10 persen dari tarif dasar dan/atau sesuai dengan kebijakan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Sedangkan untuk kondisi force majeur, penumpang dapat meminta pengembalian jasa angkutan udara sebesar harga tiket yang dibeli penumpang dengan ketentuan pemotongan biaya administrasi sebesar masing-masing 20 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan full service 15 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan medium service, dan 10 persen untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan no-frills.
Aturan tersebut juga mengatur jangka waktu pengembalian uang tiket yang tertuang di dalam Pasal 10 ayat (5). Ada dua prosedur yakni pegembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara tunai wajib dilakukan selambat-lambatnya 15 hari kerja sejak pengajuan, dan 30 hari kerja sejak pengajuan untuk pembelian tiket dengan kartu kredit atau debet.