Berdasarkan Laporan Catatan Pengaduan Konsumen 2022 yang dirilis Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada akhir Januari 2023; terdapat 882 aduan konsumen Indonesia yang diterima YLKI sepanjang 2022. Dari total aduan tersebut, sekitar 32,9% merupakan pengaduan terhadap sektor jasa keuangan.
Tingginya pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan ini terjadi, karena kerugian investasi konsumen yang mencapai triliunan rupiah. Menurut laporan YLKI, kerugian tersebut bahkan dirasakan oleh ribuan nasabah di Indonesia. Sebagaimana dikutip dari Kompas.com, pada 2023, OJK telah memberikan 315.783 layanan, baik pengaduan dan pemberian informasi terkait sektor jasa keuangan. Jumlah tersebut termasuk 14.764 pengaduan, 92 pengaduan berindikasi pelanggaran, dan 3.018 sengketa yang masuk ke dalam Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Associate Firma Hukum Ardianto & Masniari Counselors at Law (AM Law), Rosdiana Dewi P. menjelaskan, dalam terminologi hukum, penyedia jasa di sektor keuangan disebut Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK); terdiri atas bank umum, bank perkreditan rakyat, perantara pedagang efek, manajer investasi, dana pensiun, perusahaan asuransi, perusahaan, reasuransi, lembaga pembiayaan, perusahaan pergadaian, perusahaan penjaminan, dan penyelenggara layanan pinjam-meminjam uang berbasis teknologi informasi, baik yang dikelola secara konvensional maupun syariah.
Pengaduan konsumen terhadap PUJK diatur lebih lanjut oleh OJK dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan. Adapun yang dimaksud dengan pengaduan adalah, “Ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.”
Dalam mengangani pengaduan Konsumen, PUJK wajib memiliki prosedur secara tertulis mengenai layanan pengaduan. Selain itu, dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan, PUJK diwajibkan untuk mencantumkan prosedur singkat layanan pengaduan.
Konsumen dapat melakukan pengaduan secara lisan dan/atau tertulis. Pengaduan ini dapat dilakukan di setiap kantor PUJK. Konsumen dalam melakukan pengaduan dapat melakukan sendiri dan/atau diwakilkan dengan menyertakan kuasa khusus.
Saat melakukan pengajuan pengaduan, konsumen ataupun pihak yang mewakili berhak memperoleh penjelasan mengenai prosedur singkat layanan pengaduan. Dalam prosesnya, PUJK juga akan melakukan verifikasi terhadap aduan konsumen.