Perlindungan Konsumen

Benarkah Barang yang Sudah Dibeli Tidak Dapat Dikembalikan?

Bacaan 8 Menit
Benarkah Barang yang Sudah Dibeli Tidak Dapat Dikembalikan?

Pertanyaan

Saya membeli sebuah barang secara online, tetapi pada saat sampai barangnya tidak sesuai dengan ekspektasi. Saya ingin melakukan refund pada penjual, tetapi kata penjualnya barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan. Padahal sebelumnya tidak ada disepakati seperti ini dan juga ternyata teman saya pernah melakukan refund pada penjual yang sama. Saya merasa dibeda-bedakan. Bisakah saya menuntut penjual tersebut mengingat saya sudah rugi?

Intisari Jawaban

circle with chevron up

Perlu dicermati “barang tidak sesuai ekspektasi/harapan” yang Anda maksud seperti apa. Jika ternyata merek, bentuk, warna, model, atau kondisi-kondisi spesifik lainnya perihal barang itu tidak sesuai dengan informasi katalog online yang dicantumkan penjual, maka Anda sebagai konsumen bisa menuntut kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian. Sebab pada dasarnya Anda sebagai konsumen berhak mendapatkan barang sesuai dengan apa yang telah diperjanjikan. 

Kemudian, apabila penjual mencantumkan ketentuan berupa “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan” dalam (misalnya) website, ketentuan ini termasuk klausula baku yang dilarang.

Penjelasan lebih lanjut dapat Anda baca ulasan di bawah ini.

Ulasan Lengkap

 

Artikel di bawah ini adalah pemutakhiran dari artikel dengan judul Menuntut Penjual yang Melarang Refund Atas Barang yang Tak Sesuai yang dibuat oleh Sovia Hasanah, S.H. dan pertama kali dipublikasikan pada Senin, 13 Maret 2017.

Untuk menjawab apakah barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan sebagaimana yang ditanyakan, kami akan berpedoman pada UU Perlindungan Konsumen.

 

Apa itu Refund Barang?

Berdasarkan pernyataan Anda, kami berasumsi bahwa arti refund barang yang Anda maksud yaitu Anda ingin mengembalikan barang tersebut dan meminta uang Anda kembali.

Penting untuk diketahui apabila jual-beli dilakukan melalui platform belanja daring, setiap platform memiliki kebijakan refund yang berbeda. Dalam konteks ini, cara refund barang di Shopee, pasti akan berbeda dengan cara refund barang di Lazada, Tokopedia, atau e-commerce lainnya.

Umumnya, setiap e-commerce memiliki layanan untuk mengadukan masalah pelanggan, termasuk halnya keluhan perihal refund. Anda dapat menanyakan apakah kebijakan barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan ini benar berlaku di penjual tersebut dan meminta platform untuk melakukan mediasi.

Namun, jika proses jual-beli dilakukan secara langsung kepada penjual, kebijakan refund sebagaimana diterangkan mungkin tidak berlaku. Oleh karenanya, mari simak lebih lanjut perihal hak Anda sebagai konsumen.

 

Hak Konsumen dalam UU Perlindungan Konsumen

Penting juga untuk diketahui bahwa pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.[1]

Sehubungan dengan definisi tersebut, penjual dapat disebut dengan pelaku usaha. Sementara, Anda sebagai orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan disebut dengan konsumen.[2]

Adapun hak konsumen dalam UU Perlindungan Konsumen, antara lain:[3]

  1. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
  2. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
  3. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
  4. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;
  5. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
  6. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
  7. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif berdasarkan suku, agama, budaya, daerah, pendidikan, kaya, miskin dan status sosial lainnya.[4]
  8. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; dan
  9. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Di sisi lain, pelaku usaha juga dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang dan/atau jasa tersebut.[5]

Dari sini perlu dicermati “barang tidak sesuai ekspektasi/harapan” yang Anda maksud ini seperti apa. Jika sebelumnya Anda telah melihat informasi keterangan barang dalam katalog berupa merek, bentuk, warna, model, atau kondisi-kondisi spesifik lainnya, kemudian barang yang datang memang sesuai dengan informasi katalog, menurut hemat kami tidak ada alasan bagi Anda untuk meminta ganti rugi atau refund. Dengan kata lain, benar adanya bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan.

Akan tetapi, jika ternyata merek, bentuk, warna, model, atau kondisi-kondisi spesifik lainnya perihal barang itu tidak sesuai dengan informasi katalog online, maka Anda sebagai konsumen bisa menuntut kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian. Anda dapat mempertanyakan mengapa barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan, pasalnya Anda sebagai konsumen berhak mendapatkan barang yang sesuai dengan apa yang telah diperjanjikan.

 

Kewajiban Pelaku Usaha

Menyorot keterangan Anda soal penjual yang memperlakukan Anda dan teman Anda (yang sama-sama pembeli) secara berbeda, pada dasarnya pelaku usaha berkewajiban untuk:[6]

  1. beriktikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
  2. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
  3. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
  4. menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
  5. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
  6. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; dan
  7. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Tindakan penjual yang membeda-bedakan pelayanan dengan memberikan ketentuan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan pada Anda seorang merupakan tindakan yang diskriminatif.

Selain itu, sejalan dengan kewajiban pelaku usaha sebagaimana telah diuraikan di atas, pelaku usaha bertanggung jawab memberikan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.[7]

Ganti rugi yang dimaksud dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya.[8]

 

Ketentuan Klausula Baku

Kemudian, jika ada ketentuan dari penjual berupa “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan/ditukarkan”, tercantum dalam (misalnya) website si penjual, hal tersebut merupakan bentuk klausula baku.

Klausula baku adalah setiap aturan atau ketentuan dan syarat-syarat yang telah dipersiapkan dan ditetapkan terlebih dahulu secara sepihak oleh pelaku usaha yang dituangkan dalam suatu dokumen dan/atau perjanjian yang mengikat dan wajib dipenuhi oleh konsumen.[9]

Larangan pengusaha mencantumkan klausula baku ini terdapat dalam Pasal 18 ayat (1) UU Perlindungan Konsumen yang berbunyi:

Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan/atau perjanjian apabila:

  1. menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha;
  2. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen;
  3. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli oleh konsumen;
  4. menyatakan pemberian kuasa dari konsumen kepada pelaku usaha baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan segala tindakan sepihak yang berkaitan dengan barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran;
  5. mengatur perihal pembuktian atas hilangnya kegunaan barang atau pemanfaatan jasa yang dibeli oleh konsumen;
  6. memberi hak kepada pelaku usaha untuk mengurangi manfaat jasa atau mengurangi harta kekayaan konsumen yang menjadi objek jual beli jasa;
  7. menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya;
  8. menyatakan bahwa konsumen memberi kuasa kepada pelaku usaha untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan terhadap barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran.

Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat atau tidak dapat dibaca secara jelas, atau yang pengungkapannya sulit dimengerti.[10]

Setiap klausula baku yang telah ditetapkan oleh pelaku usaha pada dokumen atau perjanjian yang dilarang di atas maka dapat dinyatakan batal demi hukum.[11] Artinya, dari semula dianggap tidak pernah dianggap ada klausula baku tersebut.

Jadi jika penjual membuat ketentuan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan, maka hal tersebut merupakan klausula baku yang dilarang undang-undang.

 

Sanksi Bagi Pelaku Usaha

Pelaku usaha yang mencantumkan klausula baku maupun pelaku usaha yang memperdagangkan barang yang tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau promosi penjualan barang tersebut diancam pidana penjara paling lama lima tahun atau pidana denda paling banyak Rp2 miliar.[12]

Seluruh informasi hukum yang ada di Klinik hukumonline.com disiapkan semata-mata untuk tujuan pendidikan dan bersifat umum (lihat Pernyataan Penyangkalan selengkapnya). Untuk mendapatkan nasihat hukum spesifik terhadap kasus Anda, konsultasikan langsung dengan Konsultan Mitra Justika.

 

Demikian jawaban dari kami perihal ketentuan barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan sebagaimana ditanyakan, semoga bermanfaat.

 

Dasar Hukum:

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.


[1] Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UU Perlindungan Konsumen”)

[2] Pasal 1 angka 2 UU Perlindungan Konsumen

[3] Pasal 4 UU Perlindungan Konsumen

[4] Penjelasan Pasal 4 huruf g UU Perlindungan Konsumen

[5] Pasal 8 ayat (1) huruf f UU Perlindungan Konsumen

[6] Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen

[7] Pasal 7 huruf g UU Perlindungan Konsumen

[8] Pasal 19 ayat (2) UU Perlindungan Konsumen

[9] Pasal 1 angka 10 UU Perlindungan Konsumen

[10] Pasal 18 ayat (2) UU Perlindungan Konsumen

[11] Pasal 18 ayat (3) UU Perlindungan Konsumen

[12] Pasal 62 ayat (1) jo. Pasal 8 ayat (1) huruf f dan Pasal 18 UU Perlindungan Konsumen

Tags: