Jumlah keluhan penumpang tahun 2023 sebanyak 1.600 dengan keluhan tertinggi adalah kerusakan atau kehilangan bagasi sebanyak 56%. ”Rata-rata penyebab keluhan penumpang antara lain delay pesawat karena teknikal dan menunggu pesawat pengganti, alasan operasional, rotasi pesawat, menunggu penumpang transit, kelalaian penanganan bagasi (mishandling),” ujarnya.
Ketua Komisi Advokasi BPKN Fitrah Bukhari menjelaskan bahwa masih banyak sekali insiden konsumen yang kerap terjadi. Sejak tahun 2018 sampai 19 Maret 2024, BPKN menerima sebanyak 122 pengaduan konsumen di sektor jasa penerbangan. Pengaduan tersebut, seperti ketinggalan pesawat, barang hilang di bagasi, reschedule sepihak, tiket hangus, pembatalan sepihak, refund, standar pelayanan dan pergantian dengan voucher.
Menurut Fitrah, pemerintah perlu memberikan perhatian terhadap kasus penerbangan seperti yang baru–baru ini terjadi, di mana ada kejadian selama kurang lebih 28 menit pilot tertidur saat penerbangan sehingga menyebabkan hak penumpang tercederai. Konsumen tidak hanya mengalami keterlambatan, namun bila ditinjau lebih jauh sesuai dengan hak konsumen pihak maskapai seharusnya menjamin hak atas Keamanan, Kenyamanan dan Keselamatan konsumen yang menggunakan jasa penerbangaan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Untuk kemajuan sektor penerbangan di Indonesia, Fitrah menyampaikan BPKN mengusulkan menjelang Idul Fitri 1445 H pihak maskapai menerapkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) terhadap penerbangan domestik dengan tetap memegang teguh pelayanan yang maksimal berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia (Permenhub) No.PM 30 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara. Pelaku usaha khususnya di sektor penerbangan perlu memastikan keselamatan, kesehatan kerja dan lingkungan (K3L) konsumen dari pre flight, in flight sampai dengan post flight.
Dia juga berharap Kementerian Perhubungan lebih meningkatkan pengawasan terkait penerapan tarif dengan mempertegas sanksi bagi maskapai penerbangan yang melanggar ketentuan tarif batas atas dan mengusulkan untuk meninjau kembali Permenhub No.PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia.
”Khususnya dalam perbedaan waktu tempuh perjalanan yang tertera pada tiket dengan waktu tempuh yang sebenarnya,” kata Fitrah.
Sementara, Chandrini Mestika Dewi selaku Direktur Pemberdayaan Konsumen, Ditjen PKTN Kementerian Perdagangan RI, menegaskan bahwa tujuan dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen adalah terbangunnya konsumen yang lebih cerdas, pelaku usaha yang bertanggung jawab, mendorong kepastian hukum, dan menyediakan produk yang berstandar.
