Dari seluruh sengketa yang ada tersebut, tingkat penyelesaian sengketanya adalah 99,2% dengan total 9.318 pengaduan pada tahun 2021, yang naik 10 kali lipat daripada tahun sebelumnya.
Tujuan dan konsep dasar dari penanganan pengaduan konsumen akhir secara daring di Indonesia diatur dalam UU Perlindungan Konsumen, yakni Pasal 23 dan Pasal 45. “Tidak terlalu tegas dinyatakan dalam UU Perlindungan Konsumen, tetapi di dalam beberapa pasal dinyatakan dengan tegas,” ujar Johannes.
Pasal 23 UU Perlindungan Konsumen, dinyatakan pelaku usaha yang menolak dan/atau tidak memberi tanggap dan/atau tidak memenuhi ganti rugi atas tuntutan konsumen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (1), (2), (3), dan (4) dapat digugat melalui badan penyelesaian sengketa konsumen atau mengajukan ke badan peradilan di tempat kedudukan konsumen.
Kemudian Pasal 45 ayat (1) menyatakan, setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
Johannes mengatakan jika semua pengaduan konsumen bisa diselesaikan di tingkat pelaku usaha maka tidak perlu sampai ke badan penyelesaian sengketa konsumen. “Menurut saya, undang-undang yang ada sekarang tidak lebih hanya transaksional sehingga peran negara tidak begitu tampak,” katanya.
Dia berharap ke depannya pengaduan dapat dilakukan tidak hanya tatap muka namun secara online, sehingga mampu memberikan perlindungan konsumen secara paripurna. Tidak lupa usulan PMSE adalah salah satu faktor yang berpengaruh pada moda perdagangan.
“Tentu teknologi digital mempengaruhi masyarakat dan perekonomian dalam banyak hal, yaitu sarana komunikasi dan kolaborasi baru, produk baru yang menampilkan komponen layanan jasa yang dominan, peranan data sebagai penggerak pertumbuhan ekonomi, otomatisasi tugas dengan kecerdasan buatan, dan kemunculan model bisnis baru seperti platform,” tuturnya.
Pada akhirnya teknologi digital cenderung berkembang lebih cepat daripada regulasi atau struktur sosial. Untuk itu kesenjangan antara kecepatan teknologi dan regulasi harus selalu menjadi perhatian.