Dalam rangka meningkatkan pelayanan terhadap peserta, sejak Desember 2013 BPJS Kesehatan -sebelumnya bernama PT Askes- membentuk call center bernomor 500400 yang dapat dijangkau masyarakat selama 24 jam setiap hari. Direktur Kepesertaan dan Pemasaran BPJS Kesehatan, Sri Endang Tidarwati, menjelaskan jumlah panggilan yang masuk ke call center BPJS Kesehatan pada tahun 2014 meningkat signifikan, mencapai 483.215 panggilan.
Lonjakan diduga berkaitan dengan peralihan dari PT Askes menjadi BPJS Kesehatan pada 1 Januari 2014. Peralihan itu mengubah pula bisnis proses dan peningkatan jumlah peserta. Akibatnya, masyarakat butuh informasi yang memadai. BPJS Kesehatan telah menjalin kerjasama dengan PT Infomedia Nusantara untuk mengoperasikan call center BPJS Kesehatan.
Mulai 2015, Endang menjelaskan, call center BPJS Kesehatan menggunakan nomor 1500400. Perubahan nomor itu merupakan kebijakan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika. Namun, nomor call center sebelumnya yakni 500400 masih aktif dan tetap melayani keluhan peserta.
Apa saja yang bisa dilaporkan? Endang memastikan peserta bukan hanya bisa mengeluhkan masalah-masalah medis, tetapi juga keluhan administrasi dari para peserta. Misalnya proses pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengisian E-DABU, pelayanan yang dijamin fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) dan koordinasi manfaat (COB).
Agen call center BPJS Kesehatan yang bertugas di Jakarta berjumlah 35 orang dengan 3 orang supervisor. Sedangkan di Semarang ada 25 orang dengan 2 orang supervisor. Endang mengatakan pengelolaan agen call center dilakukan sepenuhnya oleh PT Infomedia Nusantara. Namun, BPJS Kesehatan juga menempatkan petugasnya setingkat manager di setiap kantor call center. Dengan begitu BPJS Kesehatan memantau langsung penanganan keluhan peserta di call center.
Untuk menangani keluhan peserta yang tidak membutuhkan keterlibatan pihak ketiga, Endang mengatakan BPJS Kesehatan menetapkan standar satu hari harus selesai. Jika penanganan terhadap keluhan peserta itu memerlukan koordinasi dengan pihak ketiga seperti FKTP, rumah sakit (RS) dan apotik standar penyelesaian keluhan yang ditetapkan maksimal lima hari.
“Kalau peserta mengalami kendala, maka tidak perlu mengantri ke kantor BPJS Kesehatan untuk menyampaikan keluhan, cukup menelpon call center BPJS Kesehatan,” kata Endang dalam jumpa pers di Jakarta, Rabu (08/7).
Selain menangani keluhan peserta yang sifatnya administratif, Endang menjelaskan BPJS Kesehatan telah membentuk tim yang terdiri dari beberapa dokter sebagai bagian dari call center. Tim itu khusus menjawab konsultasi medis peserta. Misalnya, sebelum menyambangi FKTP, peserta menelepon call center BPJS Kesehatan untuk konsultasi medis. “Penanganan komplain peserta oleh call center BPJS Kesehatan bukan saja menyangkut masalah administrasi yang dialami peserta tapi ada juga tim dokter untuk menjawab konsultasi medis,” urainya.
Selain itu Endang mengatakan, setiap percakapan yang masuk ke call center BPJS Kesehatan direkam. Itu memudahkan BPJS Kesehatan untuk melakukan evaluasi dan pembenahan.
Direktur Operasional PT Infomedia Nusantara, Elvizar KH, mengatakan peserta BPJS Kesehatan sangat banyak, mendekati 147 juta jiwa. Itu mengakibatkan jumlah panggilan yang masuk ke call center BPJS Kesehatan cenderung meningkat dua kali lipat setiap tahun. Dari seluruh panggilan yang masuk, 99,9 persen terjawab oleh agen call center.
Elvizar menjelaskan call center BPJS Kesehatan dibagi menjadi dua lokasi yakni Jakarta dan Semarang. Itu dilakukan agar satu kantor call center bisa dijadikan cadangan ketika ada kantor call center di kota lain bermasalah. Masih dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada peserta, Elvizar mengatakan ke depan call center mengembangkan pelayanannya dengan cara menelepon balik peserta yang panggilannya ke call center BPJS Kesehatan terputus.
“Jadi ke depan kami mengembangkan pelayanan terhadap peserta yang melakukan panggilan telpon tapi tidak terjawab maka kami akan telpon lagi peserta yang bersangkutan. Itu perlu dilakukan agar tidak mengecewakan peserta BPJS Kesehatan yang ingin menyampaikan keluhan lewat call center,” urainya.
Anggota DJSN, Ahmad Ansyori, menekankan agar call center BPJS Kesehatan melakukan pemanggilan balik kepada peserta yang gagal atau terputus saat melakukan panggilan ke call center. Itu perlu dilakukan agar peserta BPJS Kesehatan yang menghadapi kendala bisa segera dibantu.
Kemudian, Ansyori mengusulkan agar BPJS Kesehatan melakukan analisis terhadap kota-kota yang masuk 10 besar dalam melakukan pemanggilan terbanyak ke call center BPJS Kesehatan. Analisis diperlukan untuk menelusuri lebih jauh informasi apa saja yang paling dibutuhkan peserta di masing-masing kota tersebut. “Jadi di kota itu lebih difokuskan pada pemenuhan informasi yang dibutuhkan,” pungkasnya.
Lonjakan diduga berkaitan dengan peralihan dari PT Askes menjadi BPJS Kesehatan pada 1 Januari 2014. Peralihan itu mengubah pula bisnis proses dan peningkatan jumlah peserta. Akibatnya, masyarakat butuh informasi yang memadai. BPJS Kesehatan telah menjalin kerjasama dengan PT Infomedia Nusantara untuk mengoperasikan call center BPJS Kesehatan.
Mulai 2015, Endang menjelaskan, call center BPJS Kesehatan menggunakan nomor 1500400. Perubahan nomor itu merupakan kebijakan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika. Namun, nomor call center sebelumnya yakni 500400 masih aktif dan tetap melayani keluhan peserta.
Apa saja yang bisa dilaporkan? Endang memastikan peserta bukan hanya bisa mengeluhkan masalah-masalah medis, tetapi juga keluhan administrasi dari para peserta. Misalnya proses pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengisian E-DABU, pelayanan yang dijamin fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) dan koordinasi manfaat (COB).
Agen call center BPJS Kesehatan yang bertugas di Jakarta berjumlah 35 orang dengan 3 orang supervisor. Sedangkan di Semarang ada 25 orang dengan 2 orang supervisor. Endang mengatakan pengelolaan agen call center dilakukan sepenuhnya oleh PT Infomedia Nusantara. Namun, BPJS Kesehatan juga menempatkan petugasnya setingkat manager di setiap kantor call center. Dengan begitu BPJS Kesehatan memantau langsung penanganan keluhan peserta di call center.
Untuk menangani keluhan peserta yang tidak membutuhkan keterlibatan pihak ketiga, Endang mengatakan BPJS Kesehatan menetapkan standar satu hari harus selesai. Jika penanganan terhadap keluhan peserta itu memerlukan koordinasi dengan pihak ketiga seperti FKTP, rumah sakit (RS) dan apotik standar penyelesaian keluhan yang ditetapkan maksimal lima hari.
“Kalau peserta mengalami kendala, maka tidak perlu mengantri ke kantor BPJS Kesehatan untuk menyampaikan keluhan, cukup menelpon call center BPJS Kesehatan,” kata Endang dalam jumpa pers di Jakarta, Rabu (08/7).
Selain menangani keluhan peserta yang sifatnya administratif, Endang menjelaskan BPJS Kesehatan telah membentuk tim yang terdiri dari beberapa dokter sebagai bagian dari call center. Tim itu khusus menjawab konsultasi medis peserta. Misalnya, sebelum menyambangi FKTP, peserta menelepon call center BPJS Kesehatan untuk konsultasi medis. “Penanganan komplain peserta oleh call center BPJS Kesehatan bukan saja menyangkut masalah administrasi yang dialami peserta tapi ada juga tim dokter untuk menjawab konsultasi medis,” urainya.
Selain itu Endang mengatakan, setiap percakapan yang masuk ke call center BPJS Kesehatan direkam. Itu memudahkan BPJS Kesehatan untuk melakukan evaluasi dan pembenahan.
Direktur Operasional PT Infomedia Nusantara, Elvizar KH, mengatakan peserta BPJS Kesehatan sangat banyak, mendekati 147 juta jiwa. Itu mengakibatkan jumlah panggilan yang masuk ke call center BPJS Kesehatan cenderung meningkat dua kali lipat setiap tahun. Dari seluruh panggilan yang masuk, 99,9 persen terjawab oleh agen call center.
Elvizar menjelaskan call center BPJS Kesehatan dibagi menjadi dua lokasi yakni Jakarta dan Semarang. Itu dilakukan agar satu kantor call center bisa dijadikan cadangan ketika ada kantor call center di kota lain bermasalah. Masih dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada peserta, Elvizar mengatakan ke depan call center mengembangkan pelayanannya dengan cara menelepon balik peserta yang panggilannya ke call center BPJS Kesehatan terputus.
“Jadi ke depan kami mengembangkan pelayanan terhadap peserta yang melakukan panggilan telpon tapi tidak terjawab maka kami akan telpon lagi peserta yang bersangkutan. Itu perlu dilakukan agar tidak mengecewakan peserta BPJS Kesehatan yang ingin menyampaikan keluhan lewat call center,” urainya.
Anggota DJSN, Ahmad Ansyori, menekankan agar call center BPJS Kesehatan melakukan pemanggilan balik kepada peserta yang gagal atau terputus saat melakukan panggilan ke call center. Itu perlu dilakukan agar peserta BPJS Kesehatan yang menghadapi kendala bisa segera dibantu.
Kemudian, Ansyori mengusulkan agar BPJS Kesehatan melakukan analisis terhadap kota-kota yang masuk 10 besar dalam melakukan pemanggilan terbanyak ke call center BPJS Kesehatan. Analisis diperlukan untuk menelusuri lebih jauh informasi apa saja yang paling dibutuhkan peserta di masing-masing kota tersebut. “Jadi di kota itu lebih difokuskan pada pemenuhan informasi yang dibutuhkan,” pungkasnya.