Belanja online melalui e-commerce terjadi peningkatan saat libur lebaran. Di balik kemudahan belanja online, namun terdapat risiko seperti barang yang dibeli tidak sesuai atau cocok saat diterima konsumen. Nah, salah satu solusi yang dapat dilakukan yaitu pergantian dengan barang lain (retur) dan pengembalian dana (refund) dengan tujuan memastikan barang yang diterima konsumen sesuai dengan perjanjian dan melindungi hak konsumen.
Transaksi e-commerce yang berlangsung tanpa tatap muka membuat retur dan refund menjadi tantangan tersendiri. Untuk itu, konsumen harus mengetahui sejumlah ketentuan retur dan refund dalam transaksi e-commerce.
Dalam artikel ’Benarkah Barang yang Sudah Dibeli Tidak Dapat Dikembalikan?’, mendapatkan barang sesuai perjanjian merupakan hak konsumen. Dalam Pasal 4 huruf b UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyebutkan, ”Hak konsumen adalah: hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan”.
Kemudian, pasal tersebut juga menyatakan salah satu hak konsumen lainnya yaitu mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Dengan demikian, konsumen berhak mendapatkan barang sesuai perjanjian, dan apabila tidak sesuai maka berhak mendapatkan pergantian melalui skema retur dan refund.
Baca juga:
- Seluk-beluk Refund dalam Aspek Hukum Jual-Beli
- Penjual Menolak Refund Atas Barang yang Cacat, Begini Hukumnya
Di sisi lain, pelaku usaha juga wajib memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. Seperti yang diatur dalam Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen.
Ketentuan ganti rugi dan/atau penggantian sebenarnya juga sudah tecantum dalam Kitab Undang Undang Hukum Perdata (KUHPer). Pada Pasal 1236 KUHPerdata menyebutkan, ”Debitur wajib memberi ganti biaya, kerugian dan bunga kepada kreditur bila ia menjadikan dirinya tidak mampu untuk menyerahkan barang itu atau tidak merawatnya dengan sebaik-baiknya untuk menyelamatkannya”.
Setidaknya rumusan norma tersebut menerangkan wanprestasi bisa terjadi dalam jual beli barang dan jasa apabila salah satu pihak tidak mampu menyerahkan barangnya seperti yang dijanjikan. Kemudian, Pasal 1239 menyebutkan, ”Tiap perikatan untuk berbuat sesuatu, atau untuk tidak berbuat sesuatu, wajib diselesaikan dengan
memberikan penggantian biaya, kerugian dan bunga, bila debitur tidak memenuhi kewajibannya”.
Nah, wanprestasi terjadi apabila salah satu pihak tidak mampu melakukan perbuatan tertentu. Dengan demikian, sebagai konsekuensinya KUHPerdata mengatur bahwa pihak yang telah wanprestasi harus melakukan penggantian biaya, kerugian dan bunga. Sehingga, retur dan refund menjadi skema ganti kerugian yang berhak diterima konsumen.
Sementara itu, mengenai jangka waktu dan ketentuan teknisnya tergantung pada masing-masing platform marketplace dan penjual. Terdapat prosedur yang harus dilakukan konsumen saat mengajukan retur dan refund tersebut seperti pengisian formulir hingga pengunggahan foto atau video sebagai bukti pendukung.
Sementara waktu retur dan refund juga beragam. Salah satu platform marketplace seperti Shopee dalam situsnya menyatakan kaktu proses pengembalian barang/dana pada produk Shopee Mall diproses dalam waktu 3-5 hari kerja setelah pesanan yang dikembalikan sampai di alamat penjual.
Sedangkan produk non-Shopee Mall akan diproses dalam 7 hari sejak penginputan resi atau maksimal 2 hari sejak status pengiriman terkirim jika menggunakan resi dari Shopee. Saat upaya retur dan refund tidak terpenuhi maka konsumen dapat melakukan upaya hukum.
Untuk menuntut kompensasi/ganti rugi/penggantian tersebut, secara garis besar terdapat dua mekanisme penyelesaian yang dapat ditempuh, yakni dengan menggugat pelaku usaha melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau Peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
