Badan Perlindungan Konsumen Indonesia (BPKN) mendorong peningkatan perlindungan konsumen pada layanan penginapan berbasis aplikasi atau yang dikenal virtual hotel operator (VHO). Lembaga ini menilai dinamika perlindungan konsumen pada sektor tersebut cukup menantang karena pesatnya perkembangan usaha jasa penginapan berbasis aplikasi di tanah air.
Komisioner BPKN, Arief Safari, mengungkapkan bahwa tantangan saat ini yang dihadapi adalah terjadinya pandemi Covid-19 di awal tahun 2020. Pandemi ini menyebabkan startup jaringan hotel/penginapan menjadi salah satu sektor yang transaksinya merosot. “Terdapat beberapa hotel yang harus tutup atau sementara tutup akibat Covid-19, seperti di wilayah Jawa Barat sebesar 41%, Bali 23%, Yogyakarta 14%, DKI Jakarta 12%, dan NTB 10% .” ungkap Arief di Jakarta, Kamis, (15/10).
Selain itu, Arif menambahkan terdapat beberapa masalah jasa penginapan berbasis aplikasi yang sering diadukan ke BPKN, di antaranya kegagalan transaksi pada aplikasi/double booking, booking yang dicancel secara sepihak, proses refund yang tidak jelas dan/atau ditolak, fasilitas properti yang tidak sesuai dengan standar yang dijanjikan, dan miss informasi antara aplikasi dan operator properti. (Baca Juga: Waspada! Domain Situs Pialang Berjangka Ilegal Menjamur)
“Setelah kami melakukan FGD dengan berbagai konsumen yang dilaksanakan pada tanggal 25 September 2020, terdapat beberapa hal yang perlu kita perhatikan yakni diperlukan kejelasan tentang pihak yang bertanggung jawab atas pemulihan hal konsumen apabila jasa penginapan yang ditawarkan tidak sesuai dengan realisasinya, perlunya penyelesaian sengketa konsumen secara online, perlunya perhatian penyelesaian sengketa lintas batas (cross border).” jelasnya.
Arif menambahkan di masa dan pasca pandemi ini, usaha penginapan berbasis aplikasi harus lebih mengedepankan prinsip perlindungan konsumen, serta memperbanyak edukasi tentang pemahaman hak juga kewajiban pelaku usaha dan konsumen.“Berbagai alternatif solusi atas permasalahan ini, dalam menyikapi perkembangan bisnis penginapan yang terjadi khususnya terhadap pemilik properti, perlu ada standarisasi atau sertifikasi jenis usaha ini, keterbukaan akses informasi dan komunikasi serta platform aplikasi yang aman juga ramah konsumen, kepastian jaminan hukum yang akan berpengaruh kepada reputasi, perijinan, kejelasan informasi kepada konsumen, standar penginapan dan jaminan hak atas tanah,” jelas Arif.
Selain itu, perlu pengaturan dan pengawasan terhadap penyedia aplikasi maupun penyedia jasa penginapan, termasuk pengiklan. BPKN mendorong terbitnya Undang-Undang Data Pribadi sebagai jaminan dasar hukum. Pelaku usaha juga harus menyediakan media pengaduan untuk memberikan kepastian hak akan keamanan, kenyamanan, keselamatan konsumen.
Arif mengatakan perlunya peningkatan perlindungan konsumen tersebut tidak dapat dilepaskan dari dinamika internasional dan nasional. Berbagai sektor industri ditantang untuk dapat beradaptasi dengan ekonomi digital. Hal-hal tersebut mempengaruhi dimensi hukum, kebijakan, transaksi logistik, dan pengelolaan perlindungan konsumen. Ditambah lagi, saat ini konsumen Indonesia sudah dimanjakan dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang membawa pasar pada perekonomian digital.