Dalam paparannya, Rio menyimpulkan selama pandemi Covid-19 spirit masyarakat konsumen untuk mengadu atas berbagai pelanggaran, masih cukup tinggi. “Bukan hanya via YLKI saja, tetapi juga via berbagai saluran pengaduan dari berbagai lembaga perlindungan konsumen. Pengaduan konsumen pada 2020 tak bisa dilepaskan dari persoalan dampak Covid-19, baik secara langsung atau tidak langsung. Pemerintah tampak gagap dalam menangani dan memfasilitasi atas timbulnya sengketa antara konsumen dan pelaku usaha. Bahkan dalam beberapa kasus besar, pemerintah tampak tidak berdaya,” jelasnya.
Kemudian, pola komunikasi publik yang buruk dan kebijakan yang inkonsisten menjadi salah satu pemicu terjadinya pelanggaran hak-hak konsumen. Rio menjelaskan banyak regulasi yang ada, khususnya di level UU dan PP, belum mempunyai spirit kebencanaan. Termasuk kebencanaan non-alam, seperti wabah Covid-19.
Sehingga, dia menyarankan diperlukan kebijakan yang tegas dan konsisten untuk meminimalisasi potensi pelanggaran hak-hak konsumen. “Diperlukan perbaikan fundamental dalam managemen komunikasi publik oleh pemerintah dan pejabat publik, baik di level pusat dan atau daerah. Diperlukan amandemen regulasi untuk mengakomodir sprit kebencanaan, termasuk bencana non-alam,” jelasnya.
Mengingat pengaduan masalah produk jasa finansial masih dominan, Rio menyarankan agar regulator memperkuat pengawasan terkhusus pengawasan di sektor jasa finansial oleh Otoritas Jasa Keuangan. Konsumen perlu memberdayakan dirinya dengan cara mengakselerasi keberanian untuk mengadu pada sektor apapun dan momen apapun. Sebab perilaku mengadu menjadi indikator terpenting untuk menentukan parameter Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK). Oleh karena itu diperlukan model edukasi dan pemberdayaan konsumen, baik oleh regulator dan atau operator.
Serupa dengan YLKI, ragam pengaduan konsumen saat pandemi juga diterima Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). Ketua BPKN, Rizal E Halim menyatakan pandemi Covid-19 menyebabkan situasi tidak dapat diprediksi. Dia mengatakan pengaduan konsumen yang sebelum pandemi Covid-19 didominasi sektor properti kini mulai diikuti sektor keuangan dan e-commerce.
“Sepanjang 2020 setelah terjadi pembatasan sosial berskala besar April-Desember banyak kasus yang diterima BPKN secara online maupun surat fisik dan elektronik. Dari sekian kasus ada berapa hal jadi catatan, jumlah pengaduan 2020 ada pergeseran dari pengaduan sepanjang tahun ini yang tadinya didominasi sektor perumahan maka ada dua sektor yang melonjak tinggi yaitu keuangan dan e-commerce,” jelas Rizal, Senin (14/12).
Dia menjelaskan pihaknya menjadikan pengaduan konsumen sektor keuangan dan e-commerce sebagai fokus penanganan karena dampak kerugian bagi masyarakat yang besar. Selain itu, regulasi pada kedua sektor tersebut belum ketat sehingga terdapat risiko kerugian konsumen. “BPKN fokus pada dua sektor ini karena regulasinya belum ajeg dan dampaknya masif serta meresahkan masyarakat,” tambah Rizal
Berdasarkan data tahunan BPKN, tercatat pengaduan konsumen sepanjang 2020 mencapai 1.276 laporan. Tiga terbesar pengaduan konsumen yaitu sektor perumahan mencapai 507 laporan, e-commerce 295 laporan dan keuangan 205 laporan. Total jumlah pengaduan menurun dibandingkan 2019 yang mencapai 1.518 laporan.