Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan (SJK) menerima dan menangani 5.071 pengaduan masyarakat setelah tiga tahun terbentuk. Pengaduan ini berasal dari kanal Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) milik Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebanyak 4.940 pengaduan dan dari kanal non APPK atau masyarakat yang datang sendiri (walk-in) alias mengirim surat langsung ke LAPS SJK sebanyak 131 pengaduan.
Manager Hubungan Kelembagaan LAPS SJK, Raymas Putro menjelaskan, tren pengaduan yang diterima LAPS SJK terus meningkat dari tahun ke tahun. Dia merinci, dari 1.348 pengaduan pada 2021, 1.801 pengaduan pada 2022, dan 1.922 pengaduan pada 2023. Dari seluruh pengaduan tersebut, terdapat 47 pengaduan yang bersifat komersial untuk layanan Arbitrase.
Raymas menjelaskan, jumlah Pengaduan masih dalam tren naik, meski tak bisa diprediksi sepenuhnya, kenaikan bisa sekitar 20 hingga lebih dari 30 persen. “Kami memprediksi hingga akhir Desember 2023 nanti, total pengaduan yang masuk untuk tahun 2023 dapat mencapai angka 2.200 pengaduan, atau tumbuh 22 persen secara year on year,” ujar Raymas melalui siaran persnya, Rabu (18/10/2023).
Pengaduan yang masuk ke LAPS SJK masih didominasi dari sektor perbankan dan industri keuangan non-bank (IKNB). Secara kumulatif lima besar sektor jasa keuangan yang paling banyak diadukan adalah sektor perbankan dengan 2.329 pengaduan, fintech peer to peer (P2P) 1.045 pengaduan, pembiayaan 922 pengaduan, asuransi 661 pengaduan, dan pasar modal 64 Pengaduan.
Baca juga:
- Begini Pengajuan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
- Pengaduan Konsumen ke OJK di 2022 Mayoritas dari Sektor Perbankan
Sementara dari jenis produk yang diadukan, terbanyak adalah produk Fintech P2P berupa Pinjaman Online (Pinjol) Multiguna dengan 753 pengaduan. Selanjutnya kartu kredit 388 pengaduan, Kredit Pemilikan Rumah atau KPR 322 pengaduan, produk tabungan 318 pengaduan dan pembiayaan multiguna 285 pengaduan.
LAPS SJK telah menindaklanjuti seluruh pengaduan yang masuk dengan melakukan verifikasi dari setiap pengaduan. Sesuai POJK 61/POJK.07/2020, pengaduan yang masuk hanya dapat diproses apabila sudah melalui proses Internal Dispute Resolution (IDR); atau bukan sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lain; dan atau bersifat keperdataan.
Selain itu, Raymas menerangkan dari karakteristik pengaduan yang masuk tersebut, ternyata jenis pengaduan yang mendominasi terkait fraud eksternal. Seperti penipuan, pembobolan rekening, skimming, kejahatan siber, perilaku petugas penagihan, error in persona, atau Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang menolak untuk mediasi melalui LAPS SJK.
Dia mengatakan, LAPS SJK berupaya untuk melakukan perbaikan proses internal untuk meningkatkan kualitas layanan baik yang menyangkut kualitas dan kecukupan sumber daya manusia. Kemudian peningkatan keahlian mediator LAPS SJK melalui survei kepuasan kepada para pihak yaitu konsumen dan PUJK. LAPS SJK juga mempunyai agenda tetap berupa sarasehan tahunan bagi mediator dan arbiter untuk menyampaikan hasil survey kepuasan para pihak.
Selain itu, bentuk institutional campaign kepada asyarakat, LAPS SJK dengan didukung oleh OJK, mengadakan sosialisasi ke daerah-daerah untuk mengenalkan keberadaan LAPS SJK. Selanjutnya, LAPS SJK juga melakukan kegiatan mandiri melalui webinar Mediator Talks & Arbitrator Talks dan sosialisasi Optimalisasi tentang LAPS SJK bersama dengan Asosiasi/ SRO di sektor jasa keuangan.
“Tahun ini LAPS SJK telah melakukan MoU dengan Kamar Dagang dan Industri Indonesia atau KADIN, diharapkan dari kerjasama ini dapat mendorong anggota KADIN untuk mencantumkan klausula penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK dalam perjanjian dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan atau PUJK,” pungkasnya.