Selanjutnya diatur melalui SK SEKDA No. 22 Tahun 2020 perubahan atas SE SEKDA No. 40 Tahun 2019 tentang Pedoman Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi CRM.
“Sistem CRM juga selalu dimonitoring dan dievaluasi. Untuk evaluasi sistem kinerja dilakukan setiap tiga bulan atau triwulan. Saat evaluasi, Gubernur akan mengadakan town hall meeting dan mengajak setiap penanggung jawab untuk menyampaikan berbagai koordinasi, waktu penyelesaian, permasalahan dan faktor lainnya,” terang Raedi.
Hadirnya CRM memberikan dampak yang tidak sedikit kepada pemerintahan DKI Jakarta khususnya di dalam pelayanan publik, di antaranya yaitu:
1. Sistem pelaporan bervariasi yaitu online dan offline
2. Sistem pemantauan berbasis online
3. Proses secara online dan instan
4. Perlindungan privasi dan data pengguna
5. Kanal aduan terpusat dan keputusan yang didukung data
Mengenai dampak dari tindak lanjut aplikasi CRM dari tahun 2017 hingga Juni 2022, Raedi menjelaskan sudah hampir ada satu juta aduan di kanal CRM.
“Saat ini ada 912.309 laporan yang masuk ke CRM dengan total persentase 93.03% yang sudah diselesaikan,” terangnya.
Ia melanjutkan, rata-rata penyelesaian dari aduan masyarakat tersebut diselesaikan dalam waktu 4 hari dengan kategori paling banyak dilaporkan yaitu mengenai sampah, parkir liar, jalan, dan jembatan penyeberangan orang.
Masyarakat yang melaporkan dapat memantau laporannya. Untuk dapat memantau laporan, masyarakat akan diberikan nomor laporan dan dapat di lacak di kanal CRM untuk dipantau secara real time, dan berlaku juga bagi masyarakat yang mengadukan laporan secara offline maka juga dapat melacak di kanal CRM.
“Saat ini yang paling menjadi tantangan adalah bagaimana cara mensosialisasikan lebih masif kanal pengaduan ini kepada masyarakat. Sebagian besar dari kita mengetahui, namun juga banyak yang belum mengetahui kanal pelaporan ini,” tutupnya.
