Cepat Respon Masyarakat (CRM) merupakan pemanfaatan teknologi yang memiliki alur kerja tersendiri. Dalam CRM, data mengenai permasalahan non-darurat yang ditemukan di dalam lingkungan masyarakat, masuk melalui kanal pengaduan masyarakat Jakarta.
Laporan tersebut selanjutnya diintegrasikan melalui Citizen Relation Management untuk selanjutnya disampaikan kepada kelurahan maupun dinas terkait. Proses ini membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil yang efektif.
Proses tindak lanjut mengenai laporan akan disampaikan dan dapat dipantau secara real time oleh masyarakat yang mengadukan. Hal ini sebagai bukti transparansi Organisasi Perangkat Daerah (ODP) Jakarta dalam menyelesaikan laporan melalui sistem pelacakan di kanal pengaduan warga.
Saat laporan telah selesai ditangani oleh ODP, maka akan dibuktikan dengan beberapa foto yang akan diunggah oleh petugas, dan masyarakat dapat mengakses untuk melihat perkembangannya.
Baca Juga:
- Upaya Mewujudkan Pelayanan Publik Digital Berbasis Smart Governance
- Mengenal Seluk-beluk Metode Pembayaran Paylater
- Advokat Berseteru Berebut Klien Hingga Beragam Persoalan Terkait Pertanahan
Menurut BLUD Jakarta Smart City, Raedi Fadil dalam Policy Dialogue yang diadakan Hukumonline bersama Jakarta Smart City pada Kamis (23/6), sistem CRM sudah menggunakan 2 poin dari smart governance, yaitu smart governance dan open governance.
Ada 6 tujuan CRM, yaitu:
1. Meningkatkan kualitas layanan
2. Mensinergikan prosedur, sistem, sarana, dan kewenangan
3. Menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan saran, pendapat, dan laporan
4. Mewujudkan ketertiban dan kepastian hukum
5. Mengintegrasikan semua pengaduan masyarakat
6. Mempermudah koordinasi penanganan pengaduan masyarakat
“Mengenai CRM ini diatur dalam dua Peraturan Gubernur sebagai penguatan dasar hukumnya,” ucapnya. Peraturannya tertuang dalam Pergub No. 39 Tahun 2019 perubahan atas Pergub No. 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management.
Selanjutnya diatur melalui SK SEKDA No. 22 Tahun 2020 perubahan atas SE SEKDA No. 40 Tahun 2019 tentang Pedoman Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi CRM.
“Sistem CRM juga selalu dimonitoring dan dievaluasi. Untuk evaluasi sistem kinerja dilakukan setiap tiga bulan atau triwulan. Saat evaluasi, Gubernur akan mengadakan town hall meeting dan mengajak setiap penanggung jawab untuk menyampaikan berbagai koordinasi, waktu penyelesaian, permasalahan dan faktor lainnya,” terang Raedi.
Hadirnya CRM memberikan dampak yang tidak sedikit kepada pemerintahan DKI Jakarta khususnya di dalam pelayanan publik, di antaranya yaitu:
1. Sistem pelaporan bervariasi yaitu online dan offline
2. Sistem pemantauan berbasis online
3. Proses secara online dan instan
4. Perlindungan privasi dan data pengguna
5. Kanal aduan terpusat dan keputusan yang didukung data
Mengenai dampak dari tindak lanjut aplikasi CRM dari tahun 2017 hingga Juni 2022, Raedi menjelaskan sudah hampir ada satu juta aduan di kanal CRM.
“Saat ini ada 912.309 laporan yang masuk ke CRM dengan total persentase 93.03% yang sudah diselesaikan,” terangnya.
Ia melanjutkan, rata-rata penyelesaian dari aduan masyarakat tersebut diselesaikan dalam waktu 4 hari dengan kategori paling banyak dilaporkan yaitu mengenai sampah, parkir liar, jalan, dan jembatan penyeberangan orang.
Masyarakat yang melaporkan dapat memantau laporannya. Untuk dapat memantau laporan, masyarakat akan diberikan nomor laporan dan dapat di lacak di kanal CRM untuk dipantau secara real time, dan berlaku juga bagi masyarakat yang mengadukan laporan secara offline maka juga dapat melacak di kanal CRM.
“Saat ini yang paling menjadi tantangan adalah bagaimana cara mensosialisasikan lebih masif kanal pengaduan ini kepada masyarakat. Sebagian besar dari kita mengetahui, namun juga banyak yang belum mengetahui kanal pelaporan ini,” tutupnya.
